Услуга «Тайный покупатель» обычно используется для контроля работы сотрудников своей компании, однако она может стать мощным инструментом исследований и в других сферах. Сегодня невозможно успешно занимать свое место на рынке без постоянного изучения методов работы конкурентов. Этот факт привел в наш контактный центр «Цифровые технологии» клиента, который желал провести изучение маркетинговых приемов компаний, работающих в аналогичном с ним направлении. Для реализации исследования была выбрана методика «Тайный покупатель».
На основе требований клиента был разработан и успешно реализован проект, направленный на проверку условий гарантийного ремонта профессиональной техники, в частности – гарантийного обслуживания кассовых аппаратов. Проект предполагал выполнение трех этапов:
Перед началом работы была составлена анкета, включающая широкий список вопросов, направленных на изучение всех нюансов, которые были озвучены клиентом. После чего специалисты контактного центра провели телефонный обзвон различных организаций, предоставляющих услуги в сфере обслуживания кассовых аппаратов и осуществили анкетирование консультантов по составленному плану под видом тайных покупателей. В число проверяемых объектов были включены организации, находящиеся в нескольких городах России.
Все полученные ответы заносились в подготовленную форму отчетности. На ежедневной основе отчетные данные суммировались в одном документе и предоставлялись клиенту в наиболее удобном для анализа формате. Результатом исследования стало получение нашим клиентом полной картины методов работы конкурентов: форма обслуживания клиентов, предоставляемые скидки, специальные условия. Полученную информацию клиент использовал для коррекции работы собственной компании.
