Телекоммуникационная инфраструктура контакт-центра «Цифровые технологии»

Контакт-центр «Цифровые технологии» оказывает полный спектр услуг по обработке входящих и исходящих обращений. Площадки контакт-центра расположены в Казани и Набережных Челнах, что позволяет обеспечить бесперебойную работу по проектам в случае форс-мажорных обстоятельств.

В контакт-центре «Цифровые технологии» предусмотрено 378 рабочих мест операторов – полностью обеспеченных современными техническими решениями для максимально эффективной, результативной работы сотрудников. Пропускная способность составляет свыше 60 тыс. вызовов в сутки. География деятельности не ограничена только Республикой Татарстан – возможна работа с заказчиками и их клиентами по всем регионам России с учетом различий в часовых поясах (контакт-центр работает круглосуточно, без праздников, выходных и перерывов).

Структура работы контакт-центра «Цифровые технологии»

Архитектура контакт-центра «Цифровые технологии»

Контакт-центр «Цифровые технологии» построен на программно-аппаратном комплексе Call-центр Infinity. Это комплексное решение для работы современного контакт-центра с минимальными затратами на автоматизацию процессов и контроля деятельности сотрудников.

Основные возможности контакт-центра

• Распределение звонков и очереди ожидания. Реализована интеллектуальная маршрутизация вызовов в соответствии с нагрузкой на операторов – автоматический перевод звонка на наименее загруженного сотрудника.
• Простое редактирование и внедрение IVR-меню.
• Контроль работы операторов. Система Infinity ведет запись разговоров, чтобы ответственный менеджер или сами операторы могли в любой момент времени найти необходимое информацию, проанализировать общение.
• Удобная работа с входящими вызовами. Автоматическое отображение информации по клиентам во время входящих вызовов в форме карточек с детальными сведениями по абоненту, отображение сценариев разговора в зависимости от задач проекта.
• Интеграция с популярными CRM, IT-системами. Простая интеграция с программными продуктами 1С, Битрикс24 и многими другими. В настоящее время контакт-центр «Цифровые технологии» использует интеграцию с Битрикс24, Siebel, в перспективе – AmoCRM.
• Автоматический обзвон абонентов. Массовый обзвон и SMS-рассылки для уменьшения затрат рабочего времени операторов на звонки с ожиданием на линии, недоступные номера, автоинформатор для полностью автоматического дозвона и информирования.

Операторы связи

Предусмотрены следующие решения телекоммуникации:

• Поток E1 стандарта ISDN PRI (коммутация каналов) – ПАО «МТС».
• Поток E1 по протоколу общеканальной сигнализации ОКС7 (SS7) – ООО «ТЕЛЕСЕТ», ОАО «ТНПКО».
• По SIP протоколу – ОАО «МТТ», ЗАО «Телеком 21», ООО «Главрегионэлектросвязь», АО «Билайн» (ПАО «Вымпелтелеком»).
• SIM-карты: оператор Теле2.
• Номерные емкости: ЗАО «Телеком 21», ОАО «МТТ».

Рабочий стол оператора контакт-центра

Отказоустойчивость

Предусмотрена дизель-генераторная установка достаточной мощности с устройством автоматического ввода резерва для обеспечения бесперебойного электроснабжения контакт-центр «Цифровые технологии» на случаи аварийного отключения электроснабжения. Для исключения негативного влияния помех и перепадов напряжения все телекоммуникационное, сетевое оборудование подключается к сети через ИБП со стабилизаторами. Работа ядра осуществляется в режиме High Availability – критические узлы дублируются. Аналогично и с БД, ПО контакт-центра – в случае сбоев отдельных узлов отсутствуют критические последствия для ключевых систем.

Омниканальность

При омниканальном обслуживании обеспечивается бесшовная коммуникация с клиентами независимо от используемого канала связи: социальные сети, онлайн-чаты сайта или интернет-магазина, мессенджеры и пр. В контакт-центре «Цифровые технологии» в настоящее время реализована возможность единой обработки обращений по телефону, jivo site, e-mail, WhatsApp/Telegram.

Построение ЛВС контакт-центра «Цифровые технологии»

ЛВС контакт-центра «Цифровые технологии» построена по следующей архитектуре:

Особенности:

• ядро — кластер двух маршрутизаторов Juniper SRX 650;
• агрегация – стек двух коммутаторов Cisco 4500X;
• сервисная сеть и сеть доступа – два коммутатора Cisco Nexus 5000 и 7 модулей расширения FEX 2248.