Колл-центр для IT-компаний

В сфере IT, компаниям, осуществляющим абонентское обслуживание компьютеров, занимающимся разработкой и поддержкой программных продуктов, необходимо всегда оставаться на связи с клиентами. Компания «Цифровые технологии» предлагает эффективное решение для ИТ-сферы – готовый колл-центр с гибкой настройкой под ваши нужды. Мы предоставляем по договору аутсорсинга эффективный инструмент для взаимодействия с действующими клиентами и привлечения новых покупателей, заказчиков вашего ПО, услуг.

Чем может быть полезен контакт-центр для IT-компаний на аутсорсинге?

Контакт-центр на аутсорсинге позволяет:

• Существенно повысить качество взаимодействия с клиентами – операторы оперативно обрабатывают каждое обращение по телефону, e-mail, из мессенджеров, социальных сетей, с сайта.
• Обрабатывать все поступающие заявки в круглосуточном режиме без выходных – возможность работать с клиентами по всей России с учётом разницы в часовых поясах.
• Снизить нагрузку на собственный штат – сотрудники IT-компании смогут больше времени уделять прямым обязанностям и общению с клиентами в офисе, а не по телефону и иным каналам связи.

Приём входящих обращений

Операторы контакт-центра оказывают ряд услуг по обработке входящих обращений, поступающих по различным каналам связи: телефон, мессенджер, чаты, заявки с сайта, социальные сети, e-mail. К таким услугам относится консультирование по выполняемым работам, программным продуктам, служба технической поддержки с приёмом и обработкой заявок на обслуживание или ремонт, напоминания и оповещения о предстоящих презентациях, распродажах, акциях.

Организация линии технической поддержки

Аутсорсинговая линия технической поддержки работает по следующей схеме:

1. Ваши клиенты обращаются по удобному для них каналу связи.
2. Операторы отвечают на звонок или рассматривают обращения, поступающие по другим каналам связи.
3. Консультация, если для решения вопроса не требуется привлечение ваших специалистов.
4. Переадресация звонка или обращения в вашу службу техподдержки, если нужно оперативное рассмотрение, общение со специалистом.
5. Обработка заявки с внесением всей необходимой информации в CRM систему для передачи обращения сотрудникам вашей службы поддержки.

Таким образом, мы выступаем в качестве первой линии при рассмотрении обращений клиентов, существенно снижая нагрузку на ваших сотрудников из службы техподдержки.

Обработка чатов и заявок с сайта

В IT-компании заявки в основном поступают не по телефону, а с чатов (на сайте, в мессенджерах, социальных сетях) и с сайта через форму запроса или обратной связи. В этом случае наши операторы получают доступ к чатам и сайту – с помощью специализированного ПО осуществляется сбор всех заявок, поступающих в режиме реального времени. Если решение проблемы не требует взаимодействия с вашими специалистами, то операторы самостоятельно обрабатывают запросы, добавляют данные в CRM, если это требуется.

Обработка электронной почты

После запуска проекта мы получаем доступ к тем ящикам электронной почты, с которых необходимо будет рассматривать обращения. Вся входящая корреспонденция сортируется, спам переносится в отдельную папку, а e-mail от постоянных клиентов – в папки с соответствующими проектами.

Резервный колл-центр по выходным и праздничным дням

Если собственный штат сотрудников  не справляется с обработкой входящих обращений, то рекомендуем воспользоваться услугой резервного колл-центра. Операторы будут работать с входящими сообщениями, телефонными вызовами в выходные, праздничные дни, в нерабочее время. Это особенно актуально, если вашими услугами или программными продуктами клиенты пользуются в разных регионах РФ, где есть разница во времени, и «их» рабочий день не совпадает по времени с «вашим» режимом работы. В таком случае операторы будут обрабатывать заявки в режиме 24/7.

Обработка исходящих обращений

Ряд услуг, направленных на поиск клиентов, напоминания о предстоящих событиях или необходимости оплаты в соответствии с тарифным планом, о выходе новых версий ПО и пр. Сюда же относится обзвон клиентов с уведомлением о завершении работ (например, после устранения сбоев сервера, резервного восстановления БД и пр.).

Активный поиск новых клиентов

Выполняем поиск новых клиентов среди компаний, организаций, учреждений, ИП по базе, предоставленной заказчиком. Возможно самостоятельное формирование БД из открытых источников. Проводится обзвон, презентация вашей компании, её программных продуктов и/или услуг. Все заинтересованные контакты передаются в отдел продаж заказчика.

Актуализация базы клиентов и партнёров

Клиенты IT-компании со временем могут менять фактический, юридический адрес, сайт, телефон, реквизиты и иные контактные данные. Чтобы база клиентов и партнёров всегда оставалась актуальной, операторы проводят обзвон по контактам, собирают данные из открытых источников, уточняют у клиентов и партнёров по поводу актуальности имеющейся в БД информации.

Опрос и анкетирование: исследование целевой аудитории

При проведении маркетинговых исследований незаменимыми инструментами становятся телефонные опросы и анкетирования. Они применяются, как для действующих клиентов (определение степени удовлетворенности предлагаемыми решениями, жалобы и предложения и т.д.), так и в отношении потенциальных клиентов (поиск потребностей и возможностей целевой аудитории при формировании «портрета покупателя»). Мы согласуем опросный лист, определим базу для проведения анкетирования и опросов. Все результаты будут предоставлены в удобном для анализа виде.

Информирование

Исходящие звонки по базе с целью предоставления актуальной информации по новым услугам или программным продуктам, изменениям в тарифных планах, в режиме работы. К информированию относятся и напоминания о задолженностях, предстоящих мероприятиях (презентации, выставки-продажи ПО и пр.).

Проконсультироваться с менеджером и заказать колл-центр для IT-компании можно, позвонив по указанному телефону на сайте, или оставив заявку через форму.

Наши кейсы