Удаленный секретарь в аутсорсинговом колл-центре

Удаленный или виртуальный секретарь – услуга от call-центра, при которой оператор выполняет функции обычного секретаря, но телефонное общение осуществляется удаленно. Это удобный вариант для небольших компаний и организаций, когда нанимать сотрудника в штат нецелесообразно.

Когда требуется виртуальный секретарь?

Заключать договор на оказание услуг по аутсорсингу с колл-центром целесообразно в следующих случаях:

• Малый бизнес, небольшой офис с ограниченным штатом – нет возможности организовать полноценное рабочее место для секретаря.
• Открытие новой компании или филиала – финансово содержать в штате сотрудника достаточно проблематично.
• Персонал организации не справляется с большим потоком звонков.

Какие услуги входят?

Оператор колл-центра оказывает следующие услуги:

• Прием и обработка входящих вызовов. Общение с клиентами, партнерами, представителями государственных учреждений, запись контактных данных, работа с расписанием.
• Внутренние исходящие вызовы. Проведение обзвона с заданной целью – например, информирование о совещании.
• Внешние исходящие вызовы. Обзвон потенциальных клиентов, партнеров по бизнесу, назначение встреч.
• Переадресация вызовов. Перенаправление входящих звонков на требуемые отделы или конкретных специалистов.
• Обработка корреспонденции. Прием/отправка факсов, e-mail, SMS-уведомлений.

Преимущества удаленного секретаря на аутсорсинге

По сравнению с наймом в штат секретаря услуги колл-центра на аутсорсинге имеют следующие выгоды:

• Отсутствие необходимости в организации рабочего места. Оператор работает удаленно – в т.ч. и в другом городе. Не требуется приобретать офисную мебель, компьютерную, телефонную технику.
• Снижение затрат на содержание штата сотрудников. Не потребуются социальные выплаты, зарплата. На основании договора на аутсорсинг услуги относятся к расходам, поэтому ставка налогообложения ниже.
• Любое количество операторов. В зависимости от нагрузки проект-менеджер предложит оптимальное количество операторов call-центра, которые будут задействованы.
• Различные тарифные планы. У колл-центра есть готовые тарифные планы, возможен индивидуальный подход по расчетам за услуги.
• Работа в интересующем режиме. Возможно круглосуточное обслуживание, либо прием звонков в нерабочее время, выходные дни или в периоды пиковой нагрузки (к примеру, в качестве дополнительного секретаря в период проведения акций, рекламных кампаний).

Как проводится работа?

Оказание услуг по аутсорсингу выполняется в несколько этапов:

1. Подготовка технического задания. С учетом потребностей клиента выбираются услуги, режим работы, количество задействованных операторов.
2. Разработка сценариев разговора. Разрабатываются и согласовываются с клиентом скрипты общения, при необходимости вносятся правки в сценарии.
3. Обучение операторов. Для грамотного общения обязательно проводится обучение в компании заказчика - абоненты не смогут отличить общение с удаленным секретарем от разговора со штатным сотрудником.
4. Запуск проекта. Начало работы оператора в качестве удаленного секретаря. В случае необходимости ответственный проект-менеджер вносит правки в сценарии общения.
5. Предоставление отчетности. По завершению проекта или в оговоренные сроки заказчик получает статистические данные по количеству, длительности обработанных вызовов.

Если дополнительно потребуются еще какие-то услуги – например, обработка входящей корреспонденции, то всегда можно заключить соглашение с учетом выбранного тарифного плана или в индивидуальном порядке.