Типы клиентов и особенности проведения переговоров с ними

В бизнесе в процессе переговоров выделяют 4 модели поведения: «робкий», «подросток», «танк» и «лидер». Это не личностные качества, не отношение к торгу в целом, и не психологический портрет, а именно выбираемое поведение в продажах. Выбор той или иной модели напрямую зависит от мотивации (уверенности в достижении поставленной цели) и корректности клиента по отношению к продавцу.

Типы клиентов и поведение менеджера с каждым из них

К основным типам клиентов на основе выбранной ими модели поведения относятся:

• «Подросток». Неуверенные в себе клиенты, скрывающие это посредством агрессивного поведения, свойственного подростковому возрасту. Не соблюдает дистанцию в переговорах, переходит на «ты». Менеджер должен продемонстрировать собственную силу, знание и опыт. Не нужно отвечать на грубости, занимать такую же позицию. Если есть возможность, то лучше выйти на кого-то из вышестоящего начальства «подростка». Такая третья сторона будет больше заинтересована в продуктивном решении вопроса.
• «Робкий». Эти люди при достижении своей цели отличаются неуверенностью, но корректным отношением к собеседнику. Они практически всегда уступают в переговорах, а, следовательно, теряют выгоду. Менеджеру не следует «получать от клиента всё» при проведении переговоров. В противном случае с данным человеком это будет первая и последняя сделка. Лучше предоставить больше возможностей переговорщику в разумных пределах.
• «Танк». Для этой группы клиентов свойственно ставить собственные интересы превыше всего, и достигать поставленной цели любым путем. Они уверены в себе, но поведение не всегда корректно по отношению к другому переговорщику. «Танки» получают, что хотят, но это сиюминутная выгода. На переговорах менеджеру изначально нужно определить – сильнее ли он клиента или нет. В первом случае «борьба» ведется на равных. Во втором случае лучше отказаться от агрессивного проведения переговоров, накопить ресурс для мощного рывка.
• «Лидер». Данные переговорщики отстаивают свои интересы, но не игнорируют и интересы второй стороны. Они целеустремленные, корректные в общении. Менеджеру стоит занять аналогичную позицию, т.е. вести переговоры на равных. Эмоции, давление, агрессия или неуверенность приведут к проигрышу, упущенной выгоде.   

Как определять тип клиента по речи, позе, жестам, взгляду?

Определить, какой тип клиента перед вами, можно по следующим внешним проявлениям:

1. «Подросток». Разговаривает громко, часто использует междометия, всегда старается перейти в общении на «ты». Активно жестикулирует. Как правило, «подростки» сутулятся или показательно выставляют «грудь колесом». Стараются не смотреть прямо в глаза – взгляд бегающий. Оперируют исключительно эмоциями.
2. «Робкий». Разговаривают тихо, неуверенно, часто извиняются, проявляют излишнюю вежливость. Сутулятся, стараются избегать взгляда менеджера. Выраженная жестикуляция практически отсутствует – стараются прятать руки.
3. «Танк». Разговор уверенный, громкий – нередко на повышенных тонах. Смотрят в глаза второму переговорщику, активно жестикулируют. Поза напряженная, словно человек находится на ринге перед боем.
4. «Лидер». Разговаривают четко, ясно и по делу. В общении не доказывает свою правоту, а использует исключительно факты, приводит аргументы в пользу своей позиции. Жестикуляция естественная, осанка прямая, руки держат на виду. Демонстрируют спокойствие и уверенность на переговорах.

И не стоит забывать, что приведенные выше модели не являются постоянными для каждого – поведение зависит от конкретных переговоров. Это означает, что один и тот же человек в разных ситуациях осознанно или подсознательно выбирает различную модель поведения. Это касается, в первую очередь, менеджера в отношении клиента. Необходимо демонстрировать силу, идти на некоторые уступки, общаться на равных в зависимости от текущей ситуации. И тогда успех в достижении собственной выгоды в продажах гарантирован.