Тенденции в развитии контакт-центров

Тенденции в развитии контакт-центров - с каждым годом требования к контакт-центрам становятся все более жесткими, и конкуренция в отрасли растет с большой скоростью. Клиентам, в свою очередь, уже давно недостаточно стандартного набора услуг традиционной телефонии, ведь с появлением новых технологий, других каналов связи бизнес начинает быстро переориентироваться для удовлетворения нужд своих покупателей.

Развитие контактных центров

На развитие contact-центров существенно повлияли следующие факторы:

• Клиенты стали более требовательными к товарам и услугам. Конкуренция практически в любом производстве огромная, и потребителю есть из чего выбирать. Если человек остается недоволен обслуживанием, то не просто уходит к конкурентам, но и использует все доступные ему платформы (например, социальные сети) для информирования других потенциальных клиентов – это касается как негативного, так и позитивного отношения к бренду, компании. И здесь уже самой компании нужно уметь грамотно работать со своими покупателями в соц. сетях, мессенджерах, на форумах и пр.
• Клиентам недостаточно одного канала связи для взаимодействия с компанией (магазином, производителем, организацией). Звонки по телефону не ушли в прошлое, но и только телефоном уже практически не пользуется при получении консультации, оформлении заявки и пр. Кому-то быстрее сделать это в мессенджере, для кого-то привычнее и удобнее – через социальные сети, напрямую на сайте.
• Требования к доступности товаров и услуг стали максимально жесткими. Под доступностью подразумевается то, что человек может здесь и сейчас узнать все, что его интересует, и сразу оформить заявку, получить подтверждение, что его заказ оформлен.

Особенности колл-центра

Может показаться, что колл-центр остался в прошлом в тот момент, как стали появляться контакт-центры. На самом деле это не так. Теперь call-центры меняют подход взаимодействию с клиентами, предлагая не только традиционное телефонное общение, но и массовые рассылки, услуги автодозвона, внедрение омниканальности и многое другое. Современный колл-центр по возможностям может не уступать контакт-центр – просто задачи перед ним стоят те, которые чаще требуют непосредственного разговора между оператором и клиентом.

На что нужно обратить внимание?

С учетом тенденций развития contact-центров трудно сказать, какие требования к ним будут предъявляться уже через 1 год. Сейчас же следует учитывать следующее:

• Возможность внедрения омниканальности.
• Оформление обратного вызова и скорость обратного звонка.
• Обработка больших данных.
• Способность интеграции и работы с социальными сетями и их возможностями.
• Полезность для клиентов службы поддержки.

Омниканальность

Это возможность объединения различных каналов связи (телефония, мессенджеры, чаты на сайтах, социальные сети, e-mail и пр.) в единую систему для бесшовной коммуникации. Система собирает данные по клиентам, и при необходимости во время звонка оператор сможет быстро получить доступ ко всем обращениям клиента, независимо от того, когда и по какому каналу связи человек обращался в контакт-центр.

Интеллектуальный обратный вызов

Это различные решения, направленные на облегчение взаимодействия с клиентами. Наиболее простым, часто встречающимся вариантом является форма обратного звонка на сайте – человек указывает свой номер телефона, данные поступают в систему и звонок формируется автоматически с подключением свободного оператора. Имя абонента также предоставляется оператору автоматически – нет никакой необходимости вручную отслеживать заявки на обратный звонок с сайта.

Работа с большими данными

Чем больше клиентская база, чем более обширными, всеохватывающими являются задачи по проекту, тем сложнее будет работать с огромным количеством данных. Специализированное ПО помогает сделать такую работу проще, быстрее и удобнее.

Интеграция с соц. сетями

Социальные сети – это огромный мир со своими законами и правилами. Просто интегрировать какой-либо проект, ПО, решение с популярными сетями – это половина дела. Нужно сделать это максимально гибко, чтобы и операторы контакт-центра, и клиенты, и заказчик могли использовать все возможности для взаимодействия (общения, подтверждения заявок, отслеживания статуса и пр.).

Грамотная и дружелюбная поддержка

Служба поддержки – уже не просто группа специалистов, которая или отвечает на стандартные вопросы, или принимает заявки на решение сложных технических проблем. Это специалисты, которые владеют знаниями, могут эти знания донести до клиента в максимально доступной форме и дружелюбно разрешить даже конфликтную ситуацию с неадекватным абонентом.

Выводы

Во всех сферах бизнеса прогресс диктует свои правила, и колл-центры не исключение. Если останавливаться на достигнутом, считая, что клиентов полностью устраивает текущее положение дел и предоставляемые услуги, и не «смотреть в будущее», то можно очень легко затеряться среди конкурентов и просто уйти с рынка навсегда.