Успех в бизнесе в немалой степени зависит от культуры общения. От того, как оператор колл-центра будет вести диалог с клиентом, во многом зависит, останется ли последний доволен разговором. Одни слова создают благоприятную атмосферу, другие же, напротив, разрушают. Освоить
секреты общения вам помогут несколько важных советов.
Фразы-табу для оператора call центра
Чтобы клиенты при разговоре чувствовали себя комфортно, а ваш звонок достиг поставленной цели, следует избегать употребления фраз, которые могут вызвать раздражение и возмущение.
«Вы должны».
Любой человек негативно реагирует на эту фразу. Ничего клиент не должен, это нанявшая вас компания хочет донести до человека свою информацию, предложить свои товары или услуги. Здесь от вас зависит, сможете ли вы убедить собеседника, чтобы он захотел воспользоваться услугами вашего работодателя. Вместо «вы должны», при разговоре лучше использовать «вам стоит» или «было бы удобно».
«Что тут непонятного?»
Настройтесь на то, что не все клиенты с первого раза понимают, например, алгоритм заказа. Это всего лишь ваше мнение, что все предельно просто. Доброжелательным тоном объясняйте человеку ровно столько раз, сколько потребуется для достижения цели.
«Нет»
Это слово-отказ. И неважен повод, по которому вы произносите «нет». Пусть клиент неправ, несправедлив, он воспринимает это слово как сигнал непонимания и отказа в помощи. Стоит без жестких возражений выслушать пожелания, претензии или предложения, а потом, в процессе диалога, мягко заметить «да, но», или предложить альтернативный вариант.
«Я еще раз вам повторяю»
На эту фразу большинство людей реагирует негативно. Если вас не поняли с первого раза, то, скорее всего, это у вас не получилось донести информацию до клиента. Объясняйте до тех пор, пока собеседник вас не поймет.
«Я бы на вашем месте»
Это фраза-раздражитель. Ваша задача – грамотно выполнить свои обязанности, в которые не входит обучение клиента жизни. Вам неизвестны все обстоятельства, влияющие на принятие решения собеседником.
Уважение и достоинство – основа делового телефонного этикета
Вы – представитель компании, предлагающей свои услуги. Грамотная вежливая речь и спокойный доброжелательный тон помогут вам найти ключ к самому сложному клиенту.
Простые правила общения по телефону:
- Разговаривайте громко и внятно, всегда на «вы», даже если на другом конце провода ребенок. Собственное «я» замените на «мы», это добавит вашим словам солидности.
- Не допускайте фамильярности. Избегайте обращения типа «женщина», «милочка».
- Исключите жаргонные выражения: «значит», «так», «круто».
- Чтобы избавиться от слов-раздражителей типа «неправильно», «это устаревшие данные», «спорно», «ошибка», заранее придумайте подводки для формирования диалога.
- Отучитесь в речи применять слова-паразиты «вот», «это самое», «как бы» и т.д. Вместо этих слов делайте паузы или найдите заменители.
- Вместо уменьшительно ласкательных слов типа «трубочка», «моделька», «минуточка», говорите «трубка», «модель», «минута».
- Возьмите за правило вместо «я не знаю» говорить « одну минуту, сейчас я уточню информацию».
Контролируйте эмоции, собеседник улавливает по голосу ваше настроение. Если абонент раздражен и провоцирует, будьте стрессоустойчивы, не позволяйте клиенту переходить на другую форму общения. Будьте всегда вежливы и дружелюбны, даже если вам навязывают конфликтную ситуацию.
Профессиональный оператор колл-центра тактично выслушает претензии и подтвердит собеседнику свою готовность помочь, при необходимости извинится за ожидание и уточнит время поиска интересующей информации.
Не командуйте и не заискивайте перед клиентом. Будьте терпеливы, помните, вы – лицо компании, сохраняйте свое достоинство и репутацию работодателя.
