Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом

Сценарий разговора (форма):

Пожелание к проекту от Заказчика:

Разговор

Оператор: - Здравствуйте, Это сервис по ремонту и профилактики пластиковых окон. В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания? Если у клиента нет времени Клиент: - У меня нет времени. Оператор:- А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).

1.вариант (заявка/заинтересованность)

Клиент:- Да есть Оператор: - У Вас деревянные или пластиковые окна? Клиент: ________________ Оператор: Наши специалисты сейчас работает по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно? (фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа). Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо Оператор: Мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику (это смазка фурнитуры и резиновых уплотнителей). Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Клиент: Дата время Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем) Клиент: ___________________ Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв. (Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания! (Фиксируем заявку) Клиент: Что входит в бесплатную профилактику? Оператор: в бесплатную профилактику входит:

1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).

2.вариант (если окна новые/пластиковые)

Клиент: - У меня новые окна мне ничего не нужно. Оператор: - Как давно они у вас стоят? Клиент: _______________ Оператор мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода , чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго! Далее рассказываем, что входит в беспл. профилактику и предлагаем оформить заявку.

3.вариант (отказ/деревянные окна)

Клиент: - нам это не интересно/не нужно Оператор: - Какие у Вас окна деревянные или пластиковые? Клиент: - Деревянные Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна? Клиент: - Да, возможно Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона. Клиент: Не знаю Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать) Клиент: Нет Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный. Оператор: Всего доброго до свидания!

4.вариант (отказ)

Клиент: - нам это не интересно/не нужно, бросил трубку. Оператор: - Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что в любом случае необходимо делать профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго. Клиент: - согласие или отказ. Оператор: извините. Всего доброго!

5.вариант (если у телефона дети или гости)

Клиент: - никого нет дома Оператор: - А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить профилактику окон?(фиксируем и перезваниваем) Клиент: - _________________ Оператор: Спасибо, всего доброго!

Дополнительные Вопросы!

1. Почему бесплатная профилактика???Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
2. Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
3. Что входит в бесплатную профилактику?в бесплатную профилактику входит:
   1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
   2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
4. Если евроокна деревянные (новые).Тоже предлагаем профилактику , там такая же фурнитура как и на пластиковых!