Сфера продаж нуждается в постоянном привлечении клиентов. Ведь от этого зависит как прибыль, так и узнаваемость марки, бренда, продукта, его последующая окупаемость. Но помимо привлечения новых клиентов, очень важно удержать старых.
Согласитесь, прибыль компании не сможет увеличиться, если к числу покупателей добавилось, например, 10 человек за день, но при этом отказалось от покупок более 100 потенциальных клиентов. Важно, чтобы покупатели, которые уже хоть раз совершили покупку, продолжали это делать с закономерным постоянством. Только так удастся нарастить клиентскую базу и увеличить прибыль.
Большую роль в удержании клиентов может сыграть контакт-центр, который напрямую работает с покупателями, а потому является главным связующим звеном между продавцом и клиентом в вопросах маркетинга. При этом вы можете делать обзвоны, рассылать смс на мобильный телефон или e-mail, указанные при регистрации покупателя. Но важно не забывать, что любое «обращение» должно носить систематический характер, но не быть навязчивым. Как это сделать? Попробуем разобраться со стратегиями и правилами.
Креатив
Необычная подача рекламной информации – это основное правило маркетинга. И оно работает в первую очередь на удержание клиентов. Покупателю не интересно слушать постоянно одну и ту же заученную фразу про свойства пылесоса или настольной лампы. Ему нужны новые варианты «визуализации», а также больше интересной информации о новинках, улучшениях конкретной модели товара. В связи с этим, каждый производитель постоянно совершенствует свою продукцию, снимая устаревшие изделия или оборудования с производства, и заменяя новыми. Так и сотрудник колл-центра постоянно должен обновлять текст сценария, преподносить товар в новом свете. В этом случае клиент не только захочет поддержать разговор, но и приобретет рекламируемую продукцию.
Правдивость
Да, вы можете приукрасить подачу материала, но важные моменты должны соответствовать действительности. Только в этом случае покупатель захочет совершить новую покупку. Ведь качество и функционал будет соответствовать его ожиданиям. Так что при
обзвоне клиентов лучше указать на сильные стороны услуги или продукции, но при этом не искажать их.
Персонализация
Каждому приятно получать личные предложения и приглашения. И в этом случае контакт-центр оказывается в выигрышной ситуации. Ведь у менеджера есть все данные о клиенте, необходимые для обращения при разговоре, а также изучения потребительского спроса в конкретном случае. Стоит напомнить клиенту о его предыдущих покупках, предложить сделать заказ аналогичных или дополняющих товаров. Не лишним также будет поинтересоваться о пожеланиях и предпочтениях покупателя. В этом случае появляется возможность реализовать требуемую продукцию.
Эксклюзивность
При общении всегда подчеркивайте выгоды и особенности вашего товара/услуги, которые выгодно отличают его от других аналогов. В этом случае клиенту не придется сравнивать, а значит – велик шанс, что он совершит повторную покупку именно у вас.
Подписки
Всегда предлагайте оформить подписку на рассылку обновлений и интересной информации. Это даст возможность показать свою заинтересованность в клиенте, а впоследствии, вы сможете регулярно напоминать о себе.
Геймеризация
Превратите покупки в игру, в которой при каждом последующем заказе можно выйти на новый уровень. Например:
- При разовой покупке предоставляется скидка 1% от суммы в 1000 рублей, а при повторной – 2% от любой суммы.
- При вступлении в клуб предоставляется скидка 5% в первый год, 7% - во второй, 9% - в третий.
- При покупке 1 вещи получаете скидку 1%, а при покупке 5 вещей – 2% и подарок.
Польза
Предлагаете ту продукцию, которая интересует покупателя. В процессе разговора вы можете выяснить, какие покупки планирует совершить клиент. И у вас появится шанс подобрать ему что-то подходящее из вашего ассортимента.
Информированность
Покупателю важно иметь как можно больше информации о товаре или услуге. Поэтому старайтесь делать подробные рассылки о свойствах и характеристиках, отвечайте на вопросы при обзвоне.
Новинки
Не каждый клиент готов приобретать несколько одинаковых товаров или услуг. При этом ему будет интересно ознакомиться с новинками, которые только появились и уже могут быть у него. Делайте рассылки и обзвоны, как только появляются новые предложения.
Удобство
При общении с клиентом, который ранее уже делал заказ, напомните о том, что оформление новой покупки по телефону или через мейл предложение позволит:
- Сэкономить время.
- Оперативно оформить заказ.
- Быстро получить нужный товар или услугу.
Бонусы и скидки
При обзвоне клиентов делайте акценты на различные бонусы и скидки. Это может быть:
- Подарок за заказ.
- Бесплатный промо-образец.
- Дополнительная скидка на покупку второй вещи.
Реферальная программа
Этот метод позволит не только удержать клиента, но и сделает его вашим «союзником» в привлечении новых покупателей. Предложите клиенту порекомендовать знакомых, родственников, которые также хотели бы купить услугу или товар, предоставив ему за это бонусы. Этот метод позволит сразу «убить двух зайцев».
Партнерство
Делайте клиента своим партнером, предлагая заключить договор на систематические покупки или привлечение клиентов. Интересуйтесь его мнением по улучшению компании, проводите опросы. Все это позволит клиенту постоянно помнить о вашей компании, а значит, делать новые заказы.
И последнее: становитесь для клиента другом. Старайтесь поддерживать его манеру разговора. Общайтесь тактично и вежливо. Согласовывайте время, когда ему будет удобно обсудить с вами новинки и интересные предложения. Так вы сможете не только удержать клиента, но и стимулировать постоянное сотрудничество с ним.
