Собственный колл-центр или аутсорсинг?

Для взаимодействия с клиентами и партнёрами компания может организовать собственный колл-центр или воспользоваться услугами профессионального контакт-центра по договору аутсорсинга. В каждом случае есть нюансы, которые нужно учитывать при выборе. Как правило, собственный call-центр могут позволить себе крупные организации, а малый и средний бизнес предпочитает аутсорсинг.

Особенности собственного колл-центра

Для собственного колл-центра потребуется покупка достаточно дорогостоящего телекоммуникационного оборудования, лицензионного программного обеспечения. Необходимо обеспечить рабочие места операторов. Все это – существенные финансовые затраты. Плюсом собственного call-центра можно назвать его гибкость – возможность точной подстройки работы под нужды компании. При необходимости можно легко запустить новые проекты, услуги, предоставляемые клиентам. Впрочем, нужно понимать, что для этого требуется работа профессиональных программистов – в штате или на аутсорсинге.

Организовывать собственный колл-центр целесообразно крупным компаниям, имеющим большую клиентскую базу. Если количество обращений в сутки небольшое или их число сильно неравномерное в зависимости от дня недели, то лучше будет воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге.

Колл-центр на аутсорсинге

Аутсорсинг колл-центра – оказание услуг на основании аутсорсингового договора на разовой или постоянной основе. Заказчик может выбрать готовое решение (пакет услуг для конкретного бизнеса) или определить отдельные услуги, которые ему потребуются.

Основными преимуществами call-центра на аутсорсинге являются:

• Возможность гибкой настройки под нужды конкретного заказчика – режим работы, количество и объём услуг, степень интеграции с собственными системами, базами данных и пр.
• Круглосуточная работа – при необходимости аутсорсинговый колл-центр будет работать в режиме 24/7/365 без праздников и выходных. Это особенно удобно для взаимодействия с клиентами без привязки к часовому поясу.
• Прозрачность и детализированная отчётность – заказчик получает подробную статистику по проделанной работе. По запросу могут предоставляться расшифровки или записи телефонных разговоров, распечатки общения в чате, мессенджере.

Аутсорсинг более выгодный в плане затрат на налогообложение. Не потребуется организовывать рабочие места, приобретать аппаратно-программные комплексы, оплачивать услуги связи. Никогда не возникнет проблем, когда колл-центр будет недоступен, поскольку операторы заболели или случились сбои с программным обеспечением, аппаратурой. Т.е. у аутсорсингового call-центра высокая отказоустойчивость.

Современный колл-центр, фактически, становится омниканальным контакт-центром – операторы взаимодействуют с клиентами заказчика не только по телефонному каналу связи, но и через мессенджеры, социальные сети, e-mail и пр.

Программное обеспечение аутсорсингового колл-центра интегрируется с CRM-системами, службами, базами данных компании заказчика. Это позволяет существенно автоматизировать некоторые бизнес-процессы. Возможно построение удаленного отдела продаж, «Горячей линии».

Что выбрать?

В большинстве случаев выгоднее будет аутсорсинг call-центра, а не организация собственного сервиса для взаимодействия с клиентами и партнёрами. По каждому проекту в оговоренные периоды или в любое время по запросу заказчику предоставляются детализированные отчёты. Стоимость услуг напрямую зависит от объёма выполняемых работ – например, чем больше потребуется совершить звонков при обзвоне, тем ниже окажется стоимость минуты разговора. Каждый заказчик может сам определить, какие услуги и в каком количестве ему требуются.

Все услуги контактного центра "Цифровые технологии" и цены на них: /service/