Системы для сбора данных о клиентах

В бизнесе важно не просто расширять присутствие на рынке, привлекая новых покупателей, но больше внимание уделять удержанию, работе с действующими клиентами. Не секрет, что совокупная стоимость мероприятий, направленных на поиск и привлечение покупателей, если те, в конечном счете, будут покупать мало или вовсе воспользуются услугами компании лишь однажды, может оказаться выше, чем прибыль от таких покупателей. Поэтому в бизнесе победителем становится тот, кто получает максимум от каждого действующего клиента. Но как этого достичь, как повысить средний чек и частоту обращений, посещений магазина, офиса компании? Ответ очевиден – предлагать то, что человеку действительно нужно. Остается только выяснить, что же ему требуется, за что он готов платить деньги, принося вам прибыль. И вот тут возможности систем для сбора данных о клиентах становятся бесценными.

CRM-системы

CRM-системы представляют собой готовые коробочные или облачные решения с персональной тонкой настройкой под нужды конкретного бизнеса, которые фиксируют все отношения с клиентом, историю его покупок, обращений. Данные системы позволяют отслеживать взаимодействие с покупателем на всех этапах воронки продаж.

Традиционно CRM-системы необходимы для удобного хранения контактных данных клиентов, историю взаимодействия с ними и менеджер задач для персонала компании. При этом в плане сбора и анализа информации по действующим покупателям CRM-системы решают следующие задачи:

• Планирование сроков взаимодействия с клиентами.
• Создание напоминаний, информационных сообщений.
• Анализ истории обращений, в том числе звонков, e-mail.

Тикет-системы

Под тикет-системами подразумеваются системы обработки заявок, т.е. программные решения, предназначенные для фиксирования поступающих заявок, установки очередности работы с ними, отслеживания хода выполнения каждого обращения.

Что касается использования тикет-систем для сбора данных, то их возможности позволяют:

• Обрабатывать заявки из различных каналов связи, объединяя в единую базу.
• Массово работать со всеми обращениями.
• Получать детализированную статистику – например, по количеству обращений конкретных групп клиентов в месяц, по числу повторных обращений, целям звонков, сообщений в чатах и пр.
• Анализировать данные по наиболее частым запросам в тикет-систему для устранения распространенных проблем, внесение изменений в работу службы поддержки, для выявления интересов покупателей в отношении только выводимого на рынок продукта, который сможет разрешить трудности покупателей.

DMP (Data Management Platform)

Это платформы, используемые для сбора, анализа, управления данными клиентов. Сбор осуществляется на 3-х уровнях в зависимости от глубины взаимодействия с покупателем – получение информации непосредственно от клиента (частота посещения сайта, обращений, местоположение, контакты, действия на сайте компании), получение сведений из социальных сетей, статистики по рекламным кампаниям и, наконец, сбор данных, получаемых от других веб-ресурсов, платформ.

С помощью DMP удается эффективно решать следующие задачи:

• Работа и управление большими данными.
• Распределение пользователей по группам по разным критериям.
• Анализ поведения целевой аудитории в сети интернет.
• Привлечь определенные группы потребителей на основании «портрета покупателя».
• Предоставлять на основе обработанной информации персональные предложения для каждого клиента с учетом его заинтересованности в бренде, компании, финансовых возможностей, потребностей в конкретной продукции, услугах.

Омниканальные платформы

Омниканальные платформы – программное решение, которое собирает в единую базу обращения клиентов из любых каналов связи. Подразумевается, что человек может с одной и той же проблемой обратиться в компанию сначала по телефону, потом через чат в мессенджере или по e-mail. Чтобы не терять историю обращений из разных каналов, и не выяснять суть проблемы повторно, и внедряются омниканальные платформы. При интеграции с CRM-системами контакты клиента будут автоматически добавляться в базу данных.

Омниканальные платформы помогают:

• Повысить эффективность взаимодействия с клиентами «Горячей линии», службы поддержки.
• Хранить по каждому покупателю историю обращений, контактные данные.
• На основе сведений из обращений предлагать клиенту сопутствующие товары, персональные продукты или услуги.

Колл-центр «Цифровые технологии» использует разные эффективные системы для сбора информации о клиентах. В итоге снижаются затраты на привлечение новых покупателей и удержание действующих, выполняются точные прогнозы по пользователям с целью принятия тех или иных маркетинговых решений.