Система обучения операторов контакт-центра

Для повышения уровня обслуживания клиентов каждый оператор колл-центра перед началом работы проходит в обязательном порядке индивидуальное обучение. Каждый сотрудник получает необходимые знания, навыки в процессе интерактивной учебы с персональным наставником. При этом учитываются все ошибки, неточности, которые возникают у оператора во время обучения – наставник указывает на них, показывает, как избежать их в дальнейшем уже во время непосредственного общения с клиентами.

Особенности обучения операторов в контакт-центре

Можно выделить следующие направления в обучении операторов:

• Общий курс. Здесь теоретическая информация совмещается с практикой для того, чтобы сотрудник при телефонном общении с клиентом мог самостоятельно принимать решения при выборе того или иного скрипта разговора, умел работать с собственной интонацией. Также в общем курсе уделяется внимание разборчивости речи, деловому этикету, работе с возражениями, урегулированию конфликтов и другим основам общения с потенциальными или действующими клиентами заказчика. Основная цель – чтобы оператор перестал нервничать, и мог самостоятельно принимать правильные решения в зависимости от текущей ситуации.
• Обучение по продукту. Наставник получает у заказчика исчерпывающую информацию по продвигаемому товару или услуге, после чего проводит обучение операторов. Здесь важно понимать, что каждый бренд или товар, услуги или их комплекс будут иметь особенности даже в одной бизнес-сфере, и сотрудникам колл-центра необходимо досконально знать преимущества, выгоды конкретного продукта для того, чтобы успешно их презентовать, продавать по телефону. Для этого проект-менеджер отслеживает на начальных этапах процесс телефонного общения операторов, в том числе и опытных, с клиентами, формирует и анализирует статистику, меняет скрипты разговора, проводит работу над ошибками – как персонально, так и в группе.

Почему важно обучать операторов call-центра?

Опытный сотрудник контакт-центра (колл-центра), прошедший обучение, и умеющий эффективно работать с клиентами по телефону, ценится «на вес золота». Если у вас в компании работает коллектив, состоящий из профессионалов, то по каждому проекту велика вероятность высокого процента конверсии. И, наоборот, если набрать в штат сотрудников, но не уделить внимание их учебе, развитию навыков и знаний, свести к минимуму знакомство с продуктом, предоставив лишь несколько скриптов, то о какой-либо эффективности, высокой конверсии по проекту можно не говорить. Если и будет прирост клиентов, продаж, то совсем незначительный. В итоге заказчик проанализирует данные по проекту, оценит работу конкурентов и, скорее всего, откажется от услуг вашего контакт-центра.

Обучение операторов в контакт-центре является неотъемлемым этапом работы, и проводится не только при приеме новых сотрудников, но и для опытного персонала. Только обученные операторы могут самостоятельно принимать решения, выбирать наиболее эффективные приемы, инструменты и стратегии, которые позволят довести телефонный разговор до требуемого логического конца – договоренности о встречи, получение контактных данных ответственного лица, запись на прием, консультацию или прямые продажи товаров, услуг.

Не стоит недооценивать важность учебы. Потратив время и силы на каждого сотрудника, можно быть уверенным, что в ближайшем будущем человек сможет пользоваться полученными знаниями во время общения с клиентами. Естественно, на начальном этапе наставник будет отслеживать телефонные разговоры, проводить анализ и разбирать недочеты, ошибки. Это тоже входит в процесс обучения. Зато потом обучение оператора обязательно даст ощутимый результат.