Продажи товаров по телефону — один из наиболее эффективных способов привлечения новых клиентов практически для любой компании. Этот метод пользуется популярностью по следующим причинам:
- Доступ к широкой клиентской базе. С помощью телефонного звонка можно охватить гораздо большую целевую аудиторию, чем при классических продажах.
- Отсутствие границ. Вне зависимости от местоположения потенциального клиента можно совершить продажу Вашей продукции по телефону.
- Экономия времени. Нет необходимости тратить время на поездку к клиенту и презентацию товара. С развитием технологий можно легко продать товар, не выходя из офиса.
- Если компания не практикует прямые продажи на выезде, а работает на входящем трафике, то телефонные переговоры помогут значительно сэкономить бюджет на привлечение клиентов в торговые точки.
Сложно переоценить эффективность
продаж по телефону, но если этот способ такой продуктивный, почему далеко не все компании используют его? Дело в том, что многие просто не знают, как правильно продавать по телефону. Большинство организаций начинают пробовать данную технологию по одной и той же, малоэффективной схеме.
- Руководитель дает распоряжение менеджерам по продажам начинать обзвон клиентской базы.
- Сотрудники начинают звонить, и в лоб, без подготовки, предлагать свою продукцию.
- Процесс телефонных переговоров в 90% случаев заканчивается либо непреодолимым возражением клиента, либо просьбой выслать коммерческое предложение на почту.
- После получения неудовлетворительных результатов, практика попыток продавать по телефону заканчивается.
Так происходит практически всегда, когда за обзвон берутся неподготовленные к телефонным переговорам сотрудники. В негласном рейтинге коммуникаций, телефонные продажи стоят на первом месте по сложности, это подтверждают большинство бизнес-тренеров, занимающихся подготовкой торгового персонала. Для эффективного привлечения новых клиентов путем удаленных переговоров нужно обладать определенными знаниями.
Самый простой способ организовать эффективную работу по
обработке звонков — отдать эту задачу на аутсорсинг в колл-центр. Профессиональные операторы владеют технологией успешных продаж по телефону, они регулярно проходят обучения и тренинги, а качество их работы тщательно контролируется.
Телефонные продажи требуют тщательной подготовки еще до начала звонков
При составлении плана переговоров сотрудники колл-центра внимательно изучают товар и услуги компании партнера, а также проводят анализ интересов клиентов. Для разработки эффективных скриптов телефонных продаж, специалисты должны ответить на следующие вопросы:
- какие аргументы могут убедить клиента купить данный товар;
- какую выгоду получит заказчик, если приобретет эту продукцию;
- каким образом повысить уровень доверия клиента к товарам компании.
Найдя ответы на эти вопросы, можно сформулировать уникальное торговое предложение (УТП), которое с большой вероятностью убедит собеседника совершить покупку. Как говорится: если Вы хотите понять, как продать по телефону, то сперва, продайте товар самому себе!
Самые распространенные аргументы, которые специалисты колл-центра приводят для совершения сделки:
- Экономия денежных средств, скидки, акции, бонусы. Многие принимают решение о покупке, когда видят действительно выгодное предложение. Это доказывает набирающая с каждым годом популярность практика сезонных распродаж. Важный момент — если у Вас нет монополии на Ваш товар, то скидка должна быть настоящей, то есть не стоит завышать изначальную цену. Велика вероятность того, что клиент ориентируется в ценообразовании и может воспринять данный маркетинговый ход как обман.
- Экономия времени клиента. Дороже денег может быть только время. Если Ваша продукция способна сэкономить временные затраты собеседника, то это может стать решающим аргументом для покупки товара. Когда Вы покажете, что цените время собеседника, процесс установления контакта пойдет гораздо быстрее.
- Повышение уровня комфорта. Даже если Ваша продукция намного дороже аналогичных товаров конкурентов, ее все равно можно успешно продавать. Это несложно сделать, если Ваше предложение позволит значительно облегчить решение тех или иных задач клиента. Просто объясните в красках, какой удобной станет жизнь заказчика, если он купит ваш товар.
- Поддержание социального статуса. Правила продаж товаров премиальной категории гласят — чем выше социальное положение покупателя, тем большее внимание он уделяет статусу приобретаемых товаров. Если Ваша продукция премиум-класса — необходимо сделать упор на то, что многие успешные люди уже приобрели данную продукцию. В идеале, нужно привести в пример известных клиенту людей, которые стоят выше его на социальной лестнице.
- Долгосрочная перспектива. При обращении к рациональности клиента можно привести логичные аргументы о выгоде, которую он получит спустя некоторое время. Хорошо продаются инвестиции в будущее, приносящие уверенность в завтрашнем дне, стабильность, и душевный покой. Как пример, можно привести продажу объектов недвижимости, ценных бумаг, банковских вкладов и.т.п.
Оператор колл-центра понимает, какие именно аргументы будет использовать при презентации Вашего товара. Только подготовленные и квалифицированные сотрудники владеют поистине действенным методом эффективных продаж.
Нюансы работы профессионалов колл-центра
При звонке потенциальному клиенту, операторы пользуются эффективной структурой построения разговора. Выделяются следующие этапы продаж:
- начало разговора;
- установление контакта;
- пробуждение интереса клиента;
- презентация;
- работа с возражениями;
- завершение сделки.
Золотые правила, которых придерживаются квалифицированные операторы колл-центра:
- При телефонном разговоре обязательно улыбайтесь! Давно доказано, что улыбка, как и грустное выражение лица, хорошо передаются по телефону.
- Учитесь говорить уверенно и без запинок.
- Не делайте слишком длинное приветствие и презентацию, Ваши монологи не должны длиться более 30 секунд.
- 80 % времени Вы должны слушать, а говорить всего 20 %.
- Задавайте вопросы, на которые Ваш собеседник обязательно ответит ДА.
- Не критикуйте конкурентов.
Важно! Операторы никогда не отступают после возражения клиента, они владеют самыми действенными методами работы с возражениями и переводу их в конструктивный диалог. Даже из самой сложной ситуации можно выйти на продажу, имея необходимые знания и опыт.
Примеры продажи по телефону
Прослушайте пример эффективной работы оператора колл-центра и сравните этот разговор с попыткой продать по телефону, рядового сотрудника компании.
[audio mp3="/wp-content/uploads/78432119985_kadr_agentstvo.mp3"][/audio]
[audio mp3="/wp-content/uploads/27_02_2019 12_31_39_super_puper.mp3"][/audio]
[audio mp3="/wp-content/uploads/9530957555_svet_bank.mp3"][/audio]
