Сегодняшний рынок так же стремительно развивается, как и все остальные сферы. Он переходит в телефонный режим или режим интернет-общения. В результате – большое количество продаж совершается при помощи телефонных или интернет звонков.
Для того, чтобы эта деятельность была успешной, оператору необходимо уметь устанавливать эмоциональные контакты с людьми, находящимися на том конце провода и знать определенные секреты успеха.
Акцент на голос
Голос – рабочий инструмент для этой профессии. Поэтому он должен вовлекать и заинтересовывать слушателя. Конечно, отработать его до нужного звучания, тембра и интонаций сразу не получится. Это кропотливая работа, которая потребует чтения вслух, проговаривание скороговорок, разговора на разных темпах и тембрах. Желательно, при этом записывать самого себя на аудиозапись, а затем прослушивать результат.
Специфика телефона
Голос, искаженный телефонным аппаратом, меняет свое звучание и тембр. Это необходимо обязательно учитывать, ведь человек будет слышать именно такой звук. К тому же, голос становится немного приглушенней. Его экспрессивность снижается. Поэтому эмоциональность при телефонных переговорах следует немного увеличивать, чтобы не получилось монотонного бормотания в трубку.
Специфика приветствия
Никогда не стоит забывать о том, чтобы правильно поприветствовать и представиться человеку, разговаривающему с вами по телефону. Алгоритм здесь простой и отработанный:
- Название компании и отдела, если эта информация важна.
- Необходимо назвать свою должность, а затем сразу фамилию с именем. Отчество называется в том случае, когда это уместно.
- Затем идет официальное приветствование человека.
Как правильно произносить приветствие и вступительную часть речи?
Когда вы перечисляете все вышеприведенные пункты, необходимо делать это достаточно быстро, но членораздельно. То есть так, чтобы человек не потратил слишком много времени на официоз, но успел услышать и усвоить ту информацию, которую вы ему сообщаете. В голосе должна быть слышна улыбка. А на приветствии необходимо обязательно сделать эмоциональный акцент голосом.
Как выдержать правильную паузу
Когда в ходе разговора необходимо задать вопрос, после него обязательно должна следовать пауза. Ведь следует выслушать клиента. Но, в тоже время, слишком длинные и частые остановки в разговоре могут показать вас с негативной стороны. В этом случае будет очевидна неуверенность, неумение вести разговор или некомпетентность сотрудника.
Цена – камень преткновения
Когда собеседник начинает задавать вопросы о стоимости или цене, то выдавать напрямую итоговую цифру сразу не рекомендуется. Лучше, если фраза будет начата в таком ключе: "зависит все от...", "учитывая комплектацию, может измениться итоговая сумма...". И тут же, не выдавая опять же таки фиксированную сумму, важно поставить встречный вопрос. Он должен быть сформулирован так, чтобы получить от клиента как можно больше информации.
Например, можно уточнить:
- для кого подбирается тот или иной товар или услуга;
- узнать насколько важно наличие тех или иных функций.
Важно учитывать – повторный уход от вопроса о цене вызовет подозрения и максимальное недоверие у собеседника. Не стоит такими уловками ставить себя в невыгодное положение.
Четкость формулировки и ее смягчение
Не стоит слишком резко формулировать свои вопросы. Всегда пытайтесь смягчить их, убрать острые грани - так можно больше расположить к себе своего возможного клиента. Если задаваемые вопросы касаются личной информации, то пытайтесь смягчить их или хотя бы дать возможность человеку уйти от прямого ответа или отказа. Всегда добавляете по случаю:
- "если не секрет...";
- "если вам не трудно сказать.. " и прочее.
Важность свободы выбора
Никогда не наседайте на своего клиента и собеседника. Дайте возможность ему подумать. К тому же, если вы слишком интенсивно и рьяно боретесь за него, у него могут возникнуть мысли о том, что оказываемая услуга или продаваемый товар ненадлежащего качества, раз его никто особенно не хочет покупать.
Это психологические ассоциации, которые достаточно плотно сидят в каждом человеке. И их необходимо учитывать для успешного разрешения разговора. Учитывая все эти тонкости и хитрости, можно значительно повысить эффективность телефонных продаж.
