В этой статье мы разберем порядок действий, которые необходимо выполнять сотрудникам колл-центра и продавцам по телефону для повышения эффективности своей работы. Мы разберем основные ошибки, которые совершают неопытные новички, а порой и самые матерые переговорщики. Также будет дана четкая инструкция, действуя согласно которой любой желающий сможет увеличить свои результаты в самом нелегком виде торговли —
телефонных холодных звонках.
Зачем нужно развиваться, если я и так неплохо разговариваю по телефону?
Не стоит в красках расписывать истории успешных людей, которые занимались такими продажами на заре своей карьеры, можно просто открыть биографии из первой сотни мирового списка Forbes. 70% из этих людей, так или иначе, использовали телефонные коммуникации для вывода первой партии своей продукции на рынок. Большинство из них — отличные продавцы, которые годами оттачивали свое мастерство убеждения.
Работая оператором колл-центра или менеджером по продажам на телефоне можно безгранично развивать свои коммуникативные навыки с помощью системного саморазвития. Это, в свою очередь, должно принести Вам следующие дивиденды:
- вы станете приносить большую пользу Вашему работодателю, а значит, повышение или увеличение зарплаты не заставит себя долго ждать;
- ваши навыки и знания в сфере телефонных коммуникаций будут полезны в любой сфере жизни, ведь искусство убеждать легко конвертируется в выгоду;
- работа будет приносить удовольствие, ведь Вы не просто выполняете план по продажам, а стремитесь к большей цели и работаете над собой с азартом и целеустремленно.
А еще, Вам будет легче работать, потому что имея четкую систему и порядок действий, вам не придется постоянно импровизировать и выдумывать на ходу, что сказать клиенту, а это очень хорошо экономит силы и время.
С чего начать?
Итак, надеемся, что с мотивацией мы разобрались — перейдем к более конкретным советам, которые пригодятся для выполнения амбициозных задач, описанных выше. Если Вы ожидаете волшебного способа, как начать продавать каждому кому Вы позвоните и не прикладывать для этого никаких усилий, то придется Вас огорчить — такого чудесного метода еще не изобрели. Все известные нам оценки уровня максимального КПД в холодных звонках и способов их достижения сводятся к следующему: 90% успешных сделок по холодным клиентам, а для достижения такого уровня потребовалось свыше 10 лет работы над собой, множество постоянных обучений и семинаров для совершенствования навыков.
Наш совет номер 1: Не стоит бояться трудностей, нужно настроиться на работу так, чтобы внутри горел огонек азарта и интереса, к тому, чем занимаешься. С хорошей внутренней мотивацией, сложные ситуации станут легко решаться сами собой со временем. Советуем найти большую, огромную, практически недостижимую амбициозную цель, и разделить ее на более мелкие этапы, на достижение которых будет нацелена Ваша ежедневная деятельность. Как говорится: слона легче кушать по частям. Работая упорно и с желанием, скоро вы заметите, что казавшаяся раньше несбыточной мечта, все ближе к осуществлению.
Переговоры
Если Вы выполнили совет номер 1 и нашли свою мотивацию, то это уже значительно повысило Ваш уровень коммуникаций по телефону. Голос отлично передает внутреннее состояние, и если Ваш позитивный настрой передастся клиенту, то сделка практически у Вас в кармане. Стоит только не допустить глупых ошибок, которые могут возникнуть из-за плохой подготовки к разговору. Что нужно знать, перед тем, как снять трубку для звонка:
- Нужно внимательно изучить продукт или услугу, который планируется продавать. Выписать все его преимущества и недостатки на бумаге. А затем задуматься над каждым преимуществом и переформулировать его с точки зрения выгоды для клиента. Например, Вы продаете ковры, но расписывать технические характеристики ворса и подложки клиенту бессмысленно — ему это не нужно. А нужно ему: получить красивый, мягкий и приятный на ощупь, долговечный ковер, который станет украшением его интерьера, и все это, по специально для него сниженной цене. Разговаривая на языке выгоды для клиента, вы перейдете на его сторону, и станете больше продавать.
- С недостатками (если таковые имеются) нужно поступить следующим образом: на каждый из минусов нужно придумать эффективный ответ, по системе работы с возражениями. Испробовать его, если плохо работает, то исправить и так до получения супер ответа. В интернете множество информации, которая поможет Вам понять суть работы с возражениями.
- Внимательно слушайте клиента, пытайтесь понять, что ему действительно важно. Как только Вы поймете ценности собеседника, то сможете их использовать для аргументации и побуждения к покупке Вашего товара.
- Удерживайте инициативу и следуйте заранее подготовленному плану разговора. Если клиент уходит от него, корректно возвращайте диалог на нужные Вам рельсы.
- Анализируйте каждый разговор, а, если есть возможность, то записывайте и разбирайте по частям. Если продажа сорвалась, то такая запись будет самым ценным ресурсом для профессионала. Работа над ошибками и поиск новых способов вести диалог отличает талантливого продавца от обычного болтуна по телефону.
Ну и в заключении, следует написать очевидную вещь, без которой также невозможны успешные продажи по телефону — это развитая речь. Учитесь говорить грамотно и корректно, но в то же время на простом и понятном для клиента языке. Будьте вежливы несмотря ни на что, и не бойтесь получить в ответ слово нет. Иногда отказ клиента свидетельствует лишь о том, что Вы его недостаточно убедили. Попробуйте еще раз.
