Склонить собеседника по разговору на свою сторону – достаточно нелегкая задача. Необходимо уметь опираться на контраргументы и удачно парировать их.
Такие навыки нужны не только специалистам по продажам и клиент-менеджерам. Они всегда пригодятся владельцам бизнеса, ведь в силу своей работы они общаются с клиентами и поставщиками. И каждый раз им необходимо уговорить одних или возразить другим.
В каких случаях понадобится умение работать с возражениями?
Любые профессии, связанные с ежедневными контактами с людьми, требуют умения аргументировано обосновывать свою точку зрения. Если у человека присутствуют такие навыки, то ему гораздо легче вести разговор, отстоять собственную позицию, как перед коллегами, так и перед начальником. При всем при этом надо умело пользоваться фактами и логическими изъяснениями, что позволяет убедить в собственной правоте.
Еще более сложная задача стоит перед теми, кто работает с возражениями по телефону. Ведь они не видят в глаза своего собеседника. Поэтому им трудно оценить их реакцию на физиогномическом уровне.
Основные правила грамотной работы
В случае, когда в силу специфики своей трудовой деятельности, приходится работать с возражениями по телефону, то необходимо на высоком уровне усвоить следующие основные навыки:
- любой ответ на аргумент противников должен быть подтвержден настоящими и проверенными фактами;
- ни в коем случае при возражении нельзя переходить на оскорбления и дерзость – это свидетельство полного непрофессионализма;
- нельзя бояться отвечать на аргументы разговаривающего, возражениями – используйте зеркальную тактику;
- категорически не рекомендуется заявлять твердое отрицание. Всегда желательно обосновать отрицательный ответ и приводить в качестве веского основания – величины и достоверную информацию;
- категорически не стоит переходить на личности и оценку знаний, умений и опыта. Фразы табу – это "вы не знаете", "вы не умеете" и прочее;
- если ваш собеседник начинает повышать голос, то обязательно необходимо сохранять хладнокровие и вежливость. Именно так можно рассчитывать на положительную реакцию;
- нельзя бояться давать отрицательный ответ или возражать – это верный путь к провалу;
- надо уметь давить, хоть делать это и мягко, на человека, с которым вы разговариваете. Но самому, ни в коем разе не поддаваться давлению.
Основные причины для возражений
Собеседник чаще всего возражает в случаях, если:
- У него складывается определенная жизненная обстановка – не хватает времени, денег, сил, знаний, умений и прочего.
- Когда он полагает, что знает о продаваемой услуге или товаре больше вашего или разбирается в этом вопросе на более высоком уровне.
- И третий тип возражения (в отличие от первых двух) является обоснованным. В этом случае ваш оппонент действительно знает о теме или предмете разговора больше вашего и лучше в этом разбирается. В этом случае аргументировано построить диалог и склонить на свою сторону будет гораздо сложнее.
Алгоритм действий
Когда необходимо грамотно и квалифицированно работать с возражениями по телефону, то используют, в основном, следующую последовательность:
- Выслушать и попытаться понять суть возражений и недовольства.
- Выделить основные моменты, для того, чтобы использовать их в контраргументации.
- Искать наиболее удачные факты, чтобы обратить ситуацию в свою пользу.
- Подобрать только те доводы, которые действительно способны перевесить аргументы собеседника.
- В диалоге должна быть только активная позиция.
Подводя итог всему вышесказанному, стоит отметить, что работа с возражениями заключается в умении структурно излагать свои мысли, слышать оппонента, приводить веские доводы в качестве контраргументов. Итог – склонить собеседника на свою сторону и реализовать основную цель своей работы, независимо от того, заключается она в продаже товара или услуги, умении убедить или склонить на свою сторону.
Но при всем при этом, самое важное правило - привести минимум аргументов для удачного разговора. Ни в коем случае не стоит давить на своего собеседника и давать ему понять, что он в чем-то неправ. Иначе у него может пропасть всяческое желание с вами контактировать в дальнейшем.
