Почему организация собственного call-центра дорогостоящее и трудоемкое занятие?

Для взаимодействия с клиентами по телефону и e-mail можно воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра, а можно создать и собственный отдел. Для владельцев компании разница заключается лишь в стоимости всех организационных вопросов, но так ли это на самом деле – только ли организация может стать настоящей «головной» болью при создании собственного call-центра?

С какими проблемами можно столкнуться при организации call-центра?

Для обеспечения нормальной работы колл-центра потребуется выбрать и купить всё необходимое телекоммуникационное, сетевое, компьютерное оборудование и устройства, мебель для оснащения рабочих мест операторов, а также старшего оператора, менеджеров, супервайзера. Обычно рассчитывают, сколько всё это будет стоить, и иногда сумма выходит немного меньше, чем оплата по договору услуг call-центра на аутсорсинге. Но это не соответствует действительности. Нужно учитывать весь комплекс организационных вопросов не только на период запуска, но и работы собственного отдела. Т.е. это будут расходы на:

• Оборудование – от сервера и вплоть до качественных гарнитур операторов.
• Программные комплексы – облачное или коробочное решение для колл-центров, а это не самое дешевое ПО.
• Мебель для организации рабочего места сотрудников собственного call-центра.
• Обучение персонала – первоначальное, когда в процессе практики уже опытным операторам придётся много времени тратить на исправление ошибок и, по сути, на обязанности новичков, и последующие регулярные тренинги.
• Оплату услуг связи – аналоговой, цифровой, мобильной в соответствии с договором с выбранным оператором.
• Зарплату, бонусы и премии, налоги, отчисления в основные фонды, больничные, декретные.

Это то, что касается расходов финансовых. Но тут гораздо важнее не столько денежный вопрос, хотя и по нему колл-центр на аутсорсинге будет выгоднее, сколько временные затраты и разного рода риски.

Временные затраты

Под временными подразумеваются затраты на поиск и консультирование у профессионалов по выбору подходящего оборудования, настройку готового ПО call-центра под конкретные нужды бизнеса, обучение персонала. Даже в идеальном случае все это займет до 3-х месяцев, а, фактически, и больше – например, для разработки модулей и приложений под запросы заказчика. Т.е. нужны будут услуги программистов, поскольку готовые ПО обычно требуют некоторых доработок или покупку более или менее соответствующих решений у того же разработчика, у которого куплены лицензии на основное ПО.

Возможные риски

Можно купить профессиональное надежное оборудование, ПО, выполнить настройку. Возникает вопрос – где найти подходящих специалистов? Можно нанять операторов по объявлениям, но нужно быть готовым к:

• Необходимости обучения (переобучения).
• Возможным нарушениям трудовой дисциплины – опозданиям, чрезмерно длительным перерывам, ответам на звонки и пр.
• «Текучке» кадров – в любой момент один или несколько операторов могут уволиться, если захотят «чего-то большего», а работодатель им этого предложить не сможет.

Не забываем и про оборудование, услуги провайдера – с ними могут в любой момент времени возникнуть сбои, номера колл-центра станут недоступными, а это может стать катастрофой для бизнеса.

Как видно выше, организация собственного колл-центра – это не только существенные первоначальные вложения, но и временные затраты, а также кадровые риски. Так, может, стоит обратиться к профессионалам, где всё уже налажено, и никаких сбоев в работе никогда не будет?

Со всеми услугами нашего аутсорсингового контакт-центра "Цифровые технологии" вы можете ознакомиться здесь.