Всем привет! С вами снова я, Суфия, руководитель отдела телемаркетинга. Сегодня я открою вам секрет, почему «холодные» звонки не приводят «горячих» клиентов. Я приведу жизненные примеры и цифры из статистики нашей компании, которая существует на рынке услуг колл-центров более 16 лет и имеет в портфеле более 2000 реализованных проектов.
Итак, начнем с самой распространенной ошибки. Пытаясь сэкономить, Заказчик предоставляет контакт-центру небольшую базу клиентов и заказывает по ней обзвон. Естественно, через определенное время он хочет получить результат, а результата нет. И сразу же на повестке дня встает вопрос: почему от обзвона нет клиентов?
Давайте теперь разберемся, почему так происходит. Заказчик, казалось бы, сделал все правильно. Выбрал контакт-центр, предоставил базу данных, заказал услугу.
Далее, операторы контакт-центра начинают
обзвон по базе клиента. На деле оказывается, что:
- База данных небольшая. От небольшого количества клиентов и результат будет минимальный.
- База данных неактуальная. Мало того, что Заказчик предоставил небольшую базу, так еще и реальных клиентов в ней осталось единицы. Кто-то съехал, кто-то поменял телефон, а кто-то вообще закрылся.
- Непрофессиональные операторы. К реальным клиентам нужен грамотный подход. Часто клиенты выбирают дешевый контакт-центр, в котором операторы работают на дому. Кто они, эти операторы, работающие на дому? Мамочки в декрете, пенсионеры. То есть, люди, которые занимаются домашними заботами, и хотят подзаработать. Таких операторов не обучают навыкам продаж по телефону, им просто скидывают сценарий разговора. Оператор вроде все говорит по тексту, а результата нет. Просто нет опыта работы.
- Неправильно составлен сценарий разговора. Необъятные просторы Интернета содержат огромное количество сценариев разговора. Но, к сожалению, они не для всех подходят. Контакт-центру необходим грамотный проект-менеджер, который бы следил за работой операторов и в процессе обзвона быстро бы реагировал на дополнительные вопросы, замечания, помогал бы оператору закончить сделку и т.д.Возможно, в силу вышеперечисленных причин заказанная вами услуга по обзвону не принесла результатов, и вы впустую потратили деньги.В начале этой статьи я обещала показать статистику нашего контакт-центра, которая отображает процентную зависимость «горячих» клиентов от общего количества клиентов в базе.
Как видим, чем больше клиентов в базе, тем выше конверсия результата.
В нашем контакт-центре мы:
- Предоставим проект-менеджера, который организует весь процесс обзвона и будет вам регулярно отправлять отчеты.
- Грамотно подберем базу клиентов.
- Предоставим профессиональную группу операторов. Все операторы проходят обучение и работают по единому стандарту. Каждого оператора контролирует служба контроля качества. Существует система мотивации операторов, в которой есть премирование и депремирование.
- Предоставим отчет по обзвону в онлайн режиме.
- Разработаем эффективный сценарий разговора. В процессе обзвона, можно корректировать сценарий разговора.
Мы работаем для того, чтобы ваш бизнес приносил результаты. До новых встреч. С вами была Злата Забирова.
