Особенности обзвона потерянных клиентов

Ушедшие к конкурентам клиенты – это потерянная прибыль, поэтому помимо поиска новых покупателей, их удержания необходимо также проводить работу по возврату тех людей, которые перестали к вам обращаться. Есть несколько способов вернуть покупателей, один из которых – массовый обзвон потерянных клиентов операторами контакт-центра.

Как вернуть потерянных клиентов с помощью контакт-центра?

Вернуть ваших клиентов можно несколькими способами – всё зависит от того, по какой причине они перестали к вам обращаться. Может быть, им не понравился сервис, у конкурентов цены ниже. Или человеку нужны были определенные товары или услуги разово, хотя он и не подозревает, что у вас есть для него и другие заманчивые предложения.

В контакт-центре при обзвоне используются следующие инструменты:

• Привлечение внимание к акциям, распродажам. Даже в случае, если покупатель решил обратиться к конкурентам ради более низкой цены на товары, можно вернуть его, проинформировав о текущих акциях и скидках. Человек ищет выгоды, и, если у вас будет выгоднее покупать, то он снова вернется к вам. Оператор уведомит обо всех специальных предложениях, которые могут заинтересовать конкретного клиента.
• Информирование о накопленных баллах, бонусах. Клиенту жалко терять то, что можно использовать для получения выгоды, т.е. накопленные бонусы, персональные скидки. Достаточно напомнить, что у человека остались не потраченные баллы, которые он может использовать, если снова оформит покупку или обратится за услугами.
• Проведение опросов. Это инструмент не непосредственного возврата потерянных клиентов, а, скорее, поиск собственных ошибок и недочетов, устранение которых позволит проще вернуть покупателей, минимизировать их уход в будущем. С помощью анкетирования по телефону оператор узнает о причинах ухода клиента, о том, какие изменения должны быть внесены для того чтобы покупатель вернулся.

Удаленный обзвон клиентов

Удаленный обзвон потерянных клиентов выполняется в несколько этапов. После постановки задачи и определения целей, которые операторы контакт-центра должны достигнуть, начинается работа над клиентской базой. В зависимости от определенных факторов (покупательская способность, периодичность обращения, пол, возраст и пр.) составляются разные скрипты разговора.

Далее операторы работают отдельно по каждой группе потерянных клиентов. После завершения обзвона составляется отчет, в котором отражается вся информация по проекту. Вы можете узнать о причинах потери клиента, и на основе данных принять соответствующие управленческие решения. К примеру, некачественный сервис, вызванный неудовлетворительным обслуживанием, может быть устранен увольнением сотрудников или их обучением, проведением тренингов, повышением заинтересованности в работе. Или, если покупателей часто не устраивала цена, то, возможно, что ошибка в неправильном позиционировании компании, привлечением нецелевой аудитории, для которой ваши товары или услуги оказались слишком дорогими. Также в отчете отражается конверсия по проекту. Возврат клиентов при обзвоне не всегда является самоцелью, но, несомненно, будет одной из основных задач, которую должны решить операторы контакт-центра.