Основные показатели эффективности колл-центра

Деятельность call-центра по конкретному проекту может оцениваться как клиентом, так и проект-менеджером по различным критериям. Для того чтобы точно определить, насколько успешной была работа, и какие недочеты необходимо устранить для достижения лучшего результата, используется ряд показателей – FCR, ATQ, AHT. Рассмотрим подробнее, что это означает, и каким образом рассчитывается.

FCR

FCR (First Call Resolution, решение вопроса клиента с первого обращения) – коэффициент, показывающий насколько часто абоненты при первом звонке в колл-центр смогли решить свои проблемы без последующих обращений. Фактически, это показатель того, насколько грамотно построен весь процесс общения операторов с клиентами, ведь помочь абоненту можно далеко не в каждом случае (например, просьба соединить профильным специалистом в нерабочее время и др.), но доля этих вызовов также учитывается при подсчете FCR.

Каждый call-центр может использовать не только разное представление показателя (процентное или числовое значение), но сам метод расчетов:

1. Отношение количество всех первых обращений с разрешенной проблемой к общему количеству всех звонков за конкретный промежуток времени.
2. Отношение всех первых звонков с разрешенной проблемой к общему числу всех первых обращений клиентов.

Как узнать, что проблема клиента была решена? Для этого есть несколько способов:

• Выставление оценки клиентом – либо с помощью оценивания разговора в 5-10 балльной системе по окончанию вызова (достаточно лишь нажать соответствующую клавишу на телефоне), либо через заданный промежуток времени с помощью автодозвона и опроса.
• Выставление оценки супервайзером (менеджером, проект-менеджером) – прослушивание записей разговоров или общения в реальном времени, оценивание результативности общения.
• Разговор оценивает оператор колл-центра – способ, при котором по завершении разговора оператор уточняет, решена ли проблема, и в зависимости от ответа клиента вносит соответствующие данные в систему.

Если FCR низкий, то не всегда, но довольно часто это указывает на неэффективную работу колл-центра в целом, поскольку клиенты совершают бесполезные звонки, не решают свои проблемы, что может в некоторых случаях привести к их уходу к конкурентам.

ATQ

ATQ (Average Time in Queue, время ожидания ответа в очереди вызовов) – среднее время, на протяжении которого абонент ожидает ответа оператора на линии. Это показатель напрямую показывает, насколько загружены операторы call-центра при работе над проектом. Среднее время в очереди не должно превышать определенного предела, устанавливаемого индивидуально по каждому проекту с учетом дополнительных факторов (рабочее/нерабочее время, предпраздничные дни, период действия акций и пр.

Расчет и оценка ATQ позволяет менеджерам решить ряд задач:

• Перераспределить нагрузку по входящим вызовам среди группы операторов.
• Оценить нагрузку на операторов по проекту, по дням недели, времени суток, важности звонков, и принять соответствующие управленческие решения для улучшения показателя.

AHT

AHT (Average Handle Time, время обработки вызова) – время от начала обработки вызова до завершения работы по обращению. Это суммарное время, которое оператор затрачивает на каждый входящий звонок, включая непосредственное общение, удержание на линии, переадресацию, внесение данных в систему после завершения разговора. Чем больше значение AHT, тем менее продуктивной будет работа операторов – особенно, если звонков поступает много, и некоторые из них из-за загруженности линии остаются без ответа.

Деятельность call-центра может оцениваться и с помощью других показателей, но перечисленные выше являются одними из основных, по которым менеджеры могут определять недочеты, ошибки и оперативно их устранять для достижения максимальной результативности по проекту.