Организация работы контакт-центра с нуля

Техническая организация контакт-центра, как один из основных составляющих элементов

Для нормального функционирования контакт-центра с заданными показателями эффективности работы требуется грамотное техническое обеспечение с учётом возможных средних и пиковых нагрузок. Подбор и закупка телекоммуникационного, компьютерного, сетевого оборудования осуществляется с расчётом на беспроблемное масштабирование в будущем без существенных затрат на модернизацию.

Особенности технического обеспечения контакт-центра: бюджетные решения

Для небольшого contact-центра, в котором планируется работа менее 10 операторов, возможно использование бюджетных решений на основе офисных мини-АТС. Единственный плюс такого решения – простота и доступность. Но минусы оказываются существеннее – невозможность масштабирования системы, недостаточная автоматизация различных процессов, использование «морально устаревшего» оборудования и сопутствующие затраты на его обслуживание.

Более продвинутый бюджетный вариант при самостоятельной организации контакт-центра – использование IP АТС. Такая система работает на базе программной АТС с возможностью маршрутизации вызовов, внедрения автоинформатора, выделением многоканальных номеров. Дополнительно потребуется приобретение VoIP-шлюза, гарнитур для операторов и другого сопутствующего оборудования.

Если же малому бизнесу с финансовой точки зрения покупка оборудования будет накладной статьей расходов, то можно воспользоваться услугами облачных контакт-центров. Не потребуется покупка дорогостоящего сетевого и телекоммуникационного оборудования начального уровня, разработка и настройка программных решений – достаточно выбрать подходящий тарифный план, и начать пользоваться собственным контакт-центром.

Техническое обеспечение профессионального контакт-центра

Под профессиональным подразумевается контакт-центр, в котором работает на постоянной основе свыше 30 операторов. Обычно это аутсорсинговая компания, предоставляющая услуги contact-центра, call-центра для бизнеса. В этом случае требуется совсем другой уровень технического обеспечения, включая:

• Ядро на основе маршрутизаторов типа Juniper SRX 650.
• Коммутаторы типа Cisco 4500X для агрегации.
• Коммутаторы Cisco Nexus, модули расширения FEX 2248 доя сервисной сети, сети доступа.

О чем нужно помнить при техническом обеспечении контакт-центра?

Если планируется создание собственного contact-центра для нужд малого бизнеса со штатными сотрудниками, то можно купить готовые решения, но это будет решение начального уровня с ограниченными возможностями или слишком дорогое оснащение, которое не каждая компания может себе позволить. С профессиональным контакт-центром, который планируется использовать для оказания услуг бизнесу по договорам аутсорсинга, все обстоит сложнее.

Невозможно купить готовое решение – его можно только создать, а точнее – построить на основании аппаратных, программных и аппаратно-программных комплексов от известных поставщиков. В среднем построение с развертыванием может занять от 2 недель до 9 месяцев в зависимости от сложности, функциональности и возможностей будущего контакт-центра. Поэтому в большинстве случаев, что для малого, что для среднего и крупного бизнеса целесообразнее заказывать услуги аутсорсинга в уже развернутом профессиональном contact-центре, чем организовывать его собственными силами.

Все услуги контактного центра "Цифровые технологии" и цены на них: /service/