Организация "Горячей линии" для компаний и бизнеса

Производственным, торговым компаниям, организациям, работающим в сфере услуг важно всегда оставаться на связи с клиентами. Предоставление консультаций по конкретным предложениям, информирование о бонусах и акциях, прием жалоб и предложений – вот некоторые из основных обращений покупателей. Число клиентов среднего и крупного бизнеса может быть значительным, а их географическое местоположение – вся Россия и даже страны СНГ. Поэтому для надежной коммуникации потребуется организация «Горячей линии» – службы, взаимодействующей с клиентами по телефонному каналу связи.

Организация работы «Горячей линии»

Работа службы «Горячей линии» строится по следующей схеме:

1. Разрабатывается техническое задание, определяются цели и задачи, необходимое количество операторов, уровень взаимодействия с заказчиком (например, подключение к CRM-системе для внесения определенных данных и пр.).
2. Проведение обучение операторов контакт-центра в компании заказчика для получения необходимого объёма знаний по продукции, услугам, особенностям работы.
3. Разработка и организация «Горячей линии» для компаний, тестовый запуск проекта.
4. Работа службы в нормальном режиме, предоставление заказчику отчётности в заданные периоды или по запросу.

Суть службы заключается в том, чтобы оказать поддержку клиентам по широкому кругу вопросов, разрешение которых, как правило, не требует участие узкоспециализированных сотрудников компании заказчика. К таким вопросам, например, могут относиться показания и противопоказания по выпускаемой продукции или условия проведения акций, регистрация (активация) бонусной карты или уточнение режима работы в предпраздничные дни.

Организация работы «Горячей линии» осуществляется с учётом следующих особенностей:

• Основная задача – приём и обработка входящих телефонных вызовов. Исходящие звонки, обработка e-mail или чатов не требуется.
• Режим работы службы «Горячей линии» – круглосуточный. Каждый клиент может дозвониться в любое время суток по единому номеру из любого региона России без учёта разницы во времени.
• Единый многоканальный номер – если все операторы окажутся занятыми, то подключится автоинформатор (возможно определение очередности вызова и предоставление информации о примерном времени ожидании на линии, IVR-меню с выбором действий).
• Переадресация на специалистов компании заказчика – в случае, когда тема обращения выходит за рамки ответственности операторов контакт-центра, осуществляется переадресация звонка на профильного сотрудника или отдел.
• Обработка звонков с передачей данных заказчику – какие-либо сведения, оставляемые клиентами (к примеру, жалобы или предложения), операторы могут передавать заказчику как по e-mail, так и напрямую через CRM-систему, если контакт центр подключен к ней.

Организация «Горячей линии» для бизнеса

Самостоятельно организовать «Горячую линию» в бизнесе достаточно сложно – требуется покупка дорогостоящего телекоммуникационного оборудования, настройка всех компонентов аппаратно-программного комплекса или, как минимум, внедрение офисной АТС с её последующей поддержкой. Опять же, необходимо выделить (нанять в штат) сотрудников для «работы на телефоне». Это достаточно затратный способ, да и эффективность, надежность такой службы трудно гарантировать на 100%.

Намного выгоднее, если организация «Горячей линии» для бизнеса будет осуществляться по договору аутсорсинга профессиональным контакт-центром. Работают опытные операторы, проект-менеджеры, менеджеры, гарантируются отличные показатели KPI. В любое время заказчик может запросить детализированную статистику по проекту.

Организация «Горячей линии» для компаний

Служба «Горячей линии» востребована для следующих компаний:

• Производственные.
• Торговые сети.
• Банки и банковские учреждения.
• Социальные региональные и национальные проекты.
• Крупные интернет-магазины и сетевые торговые площадки.
• Интернет-провайдеры, операторы связи, кабельного, спутникового ТВ.
• IT-компании различного направления, в т.ч. предоставляющие хостинги, регистрацию доменов и прочие услуги.

Организация «Горячей линии» удаленно не потребует от компании каких-либо вложений или подготовки, покупки оборудования, установки лицензионного программного обеспечения и пр. Запуск проекта осуществляется в минимальные сроки, что позволит вам почти сразу оценить эффективность от внедрения инструмента взаимодействия с клиентами по телефону.

Проконсультироваться со специалистом, уточнить актуальные цены на услуги и оставить заявку на организацию службы «Горячей линии» по договору аутсорсинга вы всегда можете через форму на сайте или по указанному телефону.