Опыт и рекомендации по правильному консультированию в онлайн чатах

Онлайн чаты в мессенджерах, на сайтах и в социальных сетях считаются не менее популярным способом взаимодействия с клиентами компании, чем телефонное общение. Более того, для многих потенциальных и действующих клиентов именно такое обращение по тем или иным причинам является оптимальным. Поэтому операторы колл-центра должны уделять особое внимание умению правильно общаться в чатах. Рассмотрим подробнее основные этапы ведения разговора на основе опыта работы операторов колл-центра «Цифровые технологии».

Грамотное приветствие

Стандартные приветствия в духе: «Здравствуйте. Меня зовут так-то, я менеджер такой-то компании. Чем могу быть полезен?» настолько «приелись» пользователям в интернете, что уже мало кто с первого раза может отличить – это стандартный бот на сайте, который на основе заранее заложенных в алгоритм слов в вашем сообщении определит тип обращения, и предложит решения, или к общению уже подключился реальный оператор. Конечно, никто не отрицает, что автоматические сообщения необходимы в каждом случае, как на сайте, в чате мессенджера появляется новый пользователь, но когда за дело берется оператор, то приветствие должно быть грамотным, профессиональным с точки зрения деловой этики.

Здесь можно отметить следующее:

• Если компания работает по всей России, имеет общий интернет-магазин, группу в социальных сетях, мессенджерах без строгой привязки к региону, то стоит исключить конкретизацию времени суток в приветствии. Правильно: «Здравствуйте!». Неправильно: «Доброе утро!».
• Представиться нужно в первую очередь. Достаточно назвать должность, компанию и имя. Полностью ФИО или точное название должности указывать при общении не стоит. Вполне можно обойтись так: «Здравствуйте. Я консультант компании «АВБГД». Чем могу Вам помочь?». Важно! Если обращение поступает в конкретный отдел (например, отдел продаж, логистики, технического обслуживания), то нужно максимально конкретизировать должность – человек должен понять, поможете ли вы ему в решении конкретной проблемы или не обладаете необходимыми знаниями, компетенцией в данном вопросе.
• «Я» – лишняя буква в алфавите. Не злоупотребляйте местоимениями – речь идет не только про «я», но и «мы», «наши», «вы». Также не следует общаться с клиентом от третьего лица. Правильно: «В нашем каталоге есть решения для…» или «В каталоге есть решения для…». Неправильно: «В каталоге компании «АБВГД» есть решения для…».

После грамотного приветствия у человека не должно остаться вопросов по тому, как вас зовут, какую должность вы занимаете, в какой компании работаете, и чем именно можете ему помочь.

Ведение разговора

Ведение разговора в онлайн чатах, в целом, имеет мало отличий от телефонного общения или офлайн консультирования в офисе, магазине. Здесь действуют все те же правила:

• Решение проблем клиента по мере их поступления. Т.е. оператор должен реагировать на проблему, находить ее решение, потом переходить к следующему вопросу данного клиента. Должна быть последовательность в консультации, если человек обращается с несколькими проблемами.
• От простого к сложному через уточнения и повторение. Информация подается сжато, емко и на уровне, понятном конкретному клиенту (сведения о свойствах или правилах эксплуатации оборудования для директора завода, простого рабочего и сотрудника отдела закупок будут подаваться совсем в разном виде). Если человеку что-то непонятно, то нужно повторять информацию, уточнять.
• Не перебивать пользователя. Если у оператора отражается статус «пользователь набирает сообщение» или аналогичный статус, то не стоит дополнять ответ на предыдущий вопрос, уточнять, все ли понятно, есть ли еще проблемы. Сначала нужно дождаться самого сообщения.
• Уходить от конфликтов. По характеру клиенты встречаются разные – от спокойных, рассудительных, «любопытных незнаек» до скандалистов, грубиянов, неадекватных людей. И настроение у человека тоже может быть конфликтным. Если собеседник переходит на личности, начинает грубить, то следует корректно завершить общение: «Если у Вас больше нет вопросов, то вынужден завершить общение. До свидания» или «Извините, но общаться в таком духе дальше я не намерена. Всего хорошего».

Правильное и понятное донесение информации

Все объяснения, сведения, цифры, примеры окажутся пустой тратой времени, если человек вас не поймет и не понимает в целом. Поэтому нужно подавать информацию в ограниченных объемах, уточняя после каждого блока – все ли понятно? Согласитесь, легко на определенном этапе еще раз другими словами что-то объяснить, чем по завершению переписки в чате узнать, что собеседник не понял самых азов из того, что вы ему рассказывали.

Завершение разговора

Завершать разговор нужно после разрешения всех проблем клиента. Если же сам клиент – «сплошная проблема», т.е. человек всеми силами пытается продолжить общение, придумывает поводы, уточняет информацию по товарам и услугам, которая подробно указана на сайте, в каталоге, то здесь нужно корректно продемонстрировать, что разговор закончен: «Более подробную информацию Вы можете найти в таком-то разделе на сайте».

Операторы колл-центра «Цифровые технологии» проходят регулярные тренинги, мастер-классы по ведению общения в онлайн чатах. Поэтому профессиональное взаимодействие с клиентами, повышение лояльности и снижение числа потерянных покупателей вашей компании гарантируется.