В контакт-центре для взаимодействия с клиентами применяются различные каналы связи, а не только телефонное общение. SMS и e-mail рассылки, чаты на сайте и в социальных сетях, диалоги в мессенджерах – вот некоторые из примеров, когда оператор и потенциальный покупатель общаются друг с другом не по телефонной линии. В зависимости от того, как именно организовано взаимодействие с клиентами, различают омниканальный и мультиканальный контакт-центр. Рассмотрим подробнее, что означает мультиканальность и омниканальность, в чем их преимущества и недостатки.
Что это за стратегии?
Стратегии взаимодействия с клиентами должны удовлетворять нескольким критериям:
- Удобство как для покупателя, так и оператора. Например, молодым людям в метро звонить по телефону или через мессенджер не очень удобно, а вот связаться через чат в том же мессенджере или социальной сети будет проще и быстрее. И, наоборот, телефонное общение остается одним из основных удобных каналов взаимодействия для офисных сотрудников, менеджеров, руководителей, а также для пожилых людей, не пользующихся современными технологиями, смартфонами.
- Надежность и доступность. При большой очередности звонков далеко не каждый абонент имеет достаточный запас времени и терпения для того чтобы дождаться ответа оператора. В этом плане более надежным будет предоставление нескольких каналов связи – единый номер 8-800, социальные сети, мессенджеры, онлайн чат на сайте и пр.
- Информативность. Если человека интересует конкретное коммерческое предложение или дополнительные фотографии, расширенные характеристики товара, которых нет на официальном сайте компании, то получить он их сможет по e-mail или прикрепленными файлами через диалоговое окно чата.
Всем перечисленным критериям удовлетворяет как мультиканальный, так и омниканальный контакт-центр. Компания «Цифровые Технологии» предлагает следующие определения для различия данных терминов:
- Мультиканальность – использование различных независимых друг от друга каналов связи для взаимодействия с клиентами, прямых продаж товаров и услуг.
- Омниканальность – бесшовная система взаимодействия, при которой общение через один канал связи может быть продолжено в другом без прерывания диалога, т.е. с сохранением истории сообщений, обращений и пр.
Примеры использования
На практике деятельность мультиканального контакт-центра в случае продаж товаров или услуг выглядит следующим образом:
- Клиент обращается в компанию (контакт-центр) через один канал связи, уточняет информацию, консультируется и пр.
- Клиент определяется с выбором, обращается в эту же компанию (контакт-центр) через другой канал связи, удобный ему в настоящий момент.
- Соединение осуществляется с другим оператором (вероятность «попасть» на того же оператора при повторном обращении, тем более по иному каналу связи достаточно мала).
- Второй оператор, взаимодействующий с данным клиентом, либо не знает о его предыдущем обращении, либо ищет историю сообщений для того, чтобы не дублировать информацию и понять, что именно хочет получить, заказать человек.
- Оформление сделки после согласование всех моментов, уточнения деталей по заказу.
А теперь посмотрим, как в аналогичной ситуации происходит взаимодействие в омниканальном контакт-центре:
- Клиент обращается в компанию через удобный для него канал связи, получает исчерпывающую информацию.
- После решения о покупке товара или заказа услуги, человек повторно обращается в эту же компанию, но через другой канал связи.
- У оператора в специальном программном обеспечении сохранена история сообщений, обращений либо отмечены основные моменты, если первым каналом взаимодействия был телефонный звонок.
- Оператор на основе имеющейся информации принимает заявку, добавляя необходимые данные по заказу в систему.
Как видно выше, разница между омниканальностью очевидная.
Плюсы и минусы
К плюсам мультиканальности относится возможность распределения нагрузки между операторами – одни общаются по телефону, отвечают на e-mail и отслеживают обращения в социальных сетях, третьи – ведут переписку в чатах. Также преимуществом является возможность независимого общения через разные каналы связи без необходимости внедрения сложного программного обеспечения и систем. Главный минус – разрыв диалога, отсутствие информации по клиенту у одного оператора, если ранее с ним общался другой оператор.
Преимуществом омниканальности является возможность построения бесшовной системы взаимодействия. Вся история общения независимо от канала связи сохраняется, и можно быстро ознакомиться с запросами клиента, его интересами, возможностями, озвученными ранее. Минус – необходимость внедрения специального ПО для построения омниканального контакт-центра.
Компания «Цифровые Технологии» предлагает воспользоваться услугой омниканальости на выгодных условиях. Более подробно о предложении можно узнать непосредственно у представителей колл-центра.
