Критерии оценки качества телефонной консультации

Благодаря телефонным консультациям потенциальные и действующие клиенты компании могут разрешить проблемы, получить помощь в выборе товаров, узнать дополнительную информацию о предложениях, акциях, распродажах. От того, насколько качественно проводятся консультации по телефону, зависит лояльность клиентов. Если же абонент не получает ответы на свои вопросы, общение или связь его не устраивают, или он просто не может дозвониться, то это может грозить компании потерей покупателя.

Требования

Основными требованиями, предъявляемыми к телефонным консультациям, являются:

• Информативность. Оператор должен предоставить абоненту максимально полную информацию по интересующей теме. При этом ни один вопрос не должен оставаться без ответа. Не допускается избыточность информации, т.е. консультирование необходимо осуществлять сжато, в доступной форме (достаточность информации).
• Доступность. Подразумевается, что консультация предоставляется понятным и доступным «языком». Т.е. общение оператора call-центра и клиента должно осуществляться на одном уровне.
• Адресность. Телефонные консультации предоставляются конкретному абоненту с учетом его заинтересованности. Соответственно, не нужно рассказывать обо всех новинках, функциях товаров и услуг, которые человеку не требуются, не вызывают интерес.

При общении оператору необходимо убедиться, что клиент правильно понял полученную информацию. Некоторые из абонентов могут стесняться переспрашивать при телефонном общении, другие считают, что, если они что-то не поняли из сказанного, то разберутся потом самостоятельно. Такого допускать нельзя. Оператор должен уточнять, все ли понятно, остались ли еще какие-то вопросы у абонента и т.д.

Само собой разумеется, что достоверность информации не должна подвергаться сомнению, а тем более – опровергаться. Операторам call-центра запрещено строить догадки, предположения, если они не владеют соответствующими данными, не могут точно ответить на возникающие вопросы абонентов. В таких случаях уместно будет сказать: «Минутку, я сейчас уточню информацию», после чего проконсультироваться со старшим оператором.

Качество связи

Традиционно в системах связи абоненты оценивают качество по следующим критериям:

• Разборчивость информации (сообщения). Главный критерий, по которому определяется качество телефонной (IP) связи. Если речь передается неразборчиво, то пользы от консультации будет мало.
• Громкость. При слишком тихом приеме оператору и/или абоненту придется постоянно прислушиваться, переспрашивать. Слишком громкий прием вызывает дискомфорт при общении.
• Натуральность. Подразумевается натуральность передачи речи с сохранением тембра.

Скорость ответа

В телефонных консультациях под скоростью ответа подразумевается реакция (ответ) оператора на вопрос абонента. Чем более подготовленным будет сотрудник колл-центра, тем меньше времени ему потребуется для формулировки максимально полного ответа в доступной для восприятия форме. Если клиенту приходится ждать ответ по несколько секунд и дольше, то у него может сложиться впечатление, что он общается с человеком, который не может ему помочь (с некомпетентным сотрудником). Теряется доверие к компании, что в итоге чревато и потерей клиентов.

При общей оценке KPI call-центра под скоростью ответа подразумевается также время, которое абонент ожидает до начала общения с оператором. Чем дольше нет ответа, тем выше вероятность, что у клиента появится желание перестать обращаться в данную компанию, и уйти к конкурентам.

Постановка речи

Речь сотрудника call-центра, предоставляющего телефонные консультации абонентам, должна быть четкой. Для этого выполняется так называемая постановка речи – тренинги с логопедами и другими специалистами по отработке тембра, скорости, громкости речи. Естественно, что само общение должно отвечать нормам делового общения – никакого «панибратства» даже если клиенты – прогрессивная молодежь, интересующаяся новыми гаджетами. Отработка общения с абонентами, в том числе и с неадекватными, также проводится на тренингах, в процессе обучения операторов.

Компания «Цифровые Технологии» оказывает услуги по телефонным консультациям для ИП, компаний и организаций – от малого до крупного бизнеса. Профессиональные операторы с четко поставленной речью, прошедшие обучение у заказчика, смогут оперативно ответить на все вопросы потенциальных и действующих клиентов, решить возникающие проблемы, помочь с выбором товаров, услуг.

Узнать больше о возможностях колл-центра «Цифровые Технологии» в области предоставления телефонных консультаций от лица вашей компании вы можете на официальном сайте компании или по указанному телефону 8-800-555-0-556 .