Когда необходим контакт-центр для интернет-магазина?

Интернет-магазин – наиболее популярный вариант маркетинга в сети, и от грамотного подхода к взаимодействию с потенциальными и действующими клиентами напрямую зависит уровень продаж. Можно пользоваться различными способами для продвижения товаров, брендов, самого магазина. Среди таких способов отдельно стоит отметить услуги контакт-центра. Это действенный вариант для решения целого ряда задач – от консультирования, технической поддержки до приема, оформления и подтверждения заказов.

Преимущества контакт-центра

Главными плюсами контакт-центра для интернет-магазина являются:

• Автоматизация приема заявок. При подключении к CRM-системе владельца магазина операторы контакт-центра смогут вносить в базу данные по клиентам, оформлять и подтверждать покупки. Заказчику останется лишь решать вопросы отправки, доставки тем или иным способом.
• Круглосуточная работа в режиме 24/7/365. Заказчику нет необходимости всегда находиться на связи, ведь вместо него обрабатывать звонки будут операторы, и делать это они могут круглосуточно при необходимости.
• «Теплые» звонки. Если абонент уже покупал что-то в интернет-магазине, и его данные, в том числе и по прошлым заказам, сохранились в базе, то специалисты контакт-центра смогут совершить обзвон по «теплым» контактам, т.е. предложат сопутствующие товары, которые, скорее всего, заинтересуют человека. Конверсия «теплых» звонков обычно выше, чем «холодных».
• Анкетирование и маркетинговые исследования. Возможно проведение опросов, исследований с различными целями: выяснение качества обслуживания, заинтересованности в тех или иных брендах, финансовых возможностях целевой аудитории в отношении конкретных товарных групп и т.д.
• Оценка уровня обслуживания в автоматическом режиме. Возможно использование робота при автодозвоне для получения оценки качества товара, скорости доставки и иных факторов, которые прямо влияют на продажи, лояльность по отношению к интернет-магазину, отдельным брендам.

Для интернет-магазина контакт-центр может предложить как некоторые услуги по-отдельности, так и целый их комплекс – готовые решения для конкретного бизнеса (например, продуктовых от торговых сетей города, строительных, с мобильной, компьютерной техникой и пр.). Востребованными можно назвать прием и обработку заявок, «Горячую линию», «холодный» и «горячий» телемаркетинг, обзвоны с целью презентации, информировании о новых поступлениях, акциях, скидках. Впрочем, предоставить информацию о специальных предложениях можно и в автоматическом режиме без двустороннего взаимодействия с клиентом – например, благодаря рассылкам по SMS или e-mail, мессенджерам, социальным сетям покупатели, которые чаще пользуются этими каналами связи, всегда будут в курсе распродаж, новинок.

Выше был перечислен далеко не полный перечень услуг, которые требуются для интернет-магазинов. Возможно общение в чате на сайте магазина, в группах социальных сетей, мессенджерах, ведь некоторым из клиентов удобнее написать и спросить, чем звонить и уточнять данные в режиме телефонного разговора. Или, к примеру, исходящие вызовы по оставленным клиентом на сайте контактам для подтверждения заявки.

Контроль качества работы операторов

В отличие от других способов взаимодействия с покупателями оценить работу операторов контакт-центра намного проще. Есть целый ряд характеристик и параметров для контроля качества – начиная от времени ожидания на линии и до удовлетворенности покупателя общением с оператором. Конверсия – прямой показатель продаж, число потерянных вызовов, длительность каждого разговора и многие другие показатели помогают оценить качество работы контакт-центра. На основе полученных данных проект-менеджер при необходимости принимает решение о внесении правок в деятельность операторов.

Заказчик за каждый отчетный период получает детализированную статистику в удобном для оценки виде. Впрочем, контакт-центр может предоставлять отчеты по запросу и в любое время. Это поможет понять, насколько эффективна деятельность для конкретного интернет-магазина.

Узнать подробнее обо всех выгодах для магазина в сети интернет и заказать интересующие услуги или комплексные решения вы всегда можете у специалистов колл-центра «Цифровые Технологии» по указанному телефону 8-800-555-0-556 или онлайн.