Не секрет, что телефон является одним из возможных каналов коммуникации, с помощью которого можно повысить продажи. Учитывая, что в отличие от ТВ-рекламы или брошюр, билбордов телефонное общение подразумевает двустороннюю связь с потенциальным клиентом или покупателем, т.е. осуществляется в форме диалога, то телефонные продажи «в умелых руках» при грамотном подходе и опыте становятся одним из эффективных способов повышения прибыли и привлечения клиентов к вашей компании.
Рассмотрим, как продавать по телефону так, чтобы абонент не только заинтересовался и выслушал вас до конца, но еще и захотел купить, купил и остался в числе довольных клиентов, т.е. вашим потенциальным рекламным агентом, рекламирующим вас друзьям и знакомым.
Подготовка – основа успешного диалога
Под подготовкой понимают не просто разработку сценариев общения – т.н. скриптов, с помощь которых оператор колл-центра или менеджер организации выстраивает общение с каждой конкретной группой потенциальных покупателей, но и следующее:
- Учет всех нюансов, которые могут возникнуть в ходе звонка – от первого впечатления до обсуждения деталей сделки.
- Психологический настрой – не смысла звонить вообще, если для вас это рутинная процедура, а очередной абонент – просто безликая единица из клиентской базы.
- Соответствующий голос – даже если у оператора поставленная речь и умение находить общий язык с любым человеком, то, например, усталость или раздражительность абонент легко распознает, а это сведет к минимуму суть звонка.
И еще одно – никогда не стоит совершать подряд несколько звонков, если вам не ответили с первого раза, и, не следует ждать до последнего гудка. Лучше перезвонить позднее в этот же или на следующий день, чем отвлекать потенциального клиента настойчивыми звонками и, соответственно, вызывать у него лишь раздражение.
Приветствие, или первое впечатление, от которого зависит всё
Начало разговора – самое сложное в телефонных продажах, поскольку вы никогда не знаете, с каким человеком вам предстоит общаться (или знаете, если это уже действующий клиент, но понятия не имеете о его текущем настроении, состоянии), что он сейчас делает, может ли общаться, не отвлекаясь при этом.
Для приветствия следует учитывать следующее:
- Сначала необходимо поздороваться, назвав имя человека, спросить, удобно ли ему сейчас говорить. Имя называется так, как указано в клиентской базе (анкете, в форме регистрации на сайте и т.д.), т.е. без фамильярности.
- Представиться следует четко: «Я (имя/фамилия), представитель (менеджер, директор и пр.) компании такой-то».
- Если собеседник молодой, и ему необходимо продать модный гаджет или что-то аналогичное, то рекомендуется уточнить, можно ли обращаться к нему по имени, а не имени-отчеству.
- Не расслышали имя или абоненту сейчас не удобно говорить, то обязательно уточняйте, например, «Простите, Марина, правильно?», «Понятно, извините, а когда Вам удобно будет перезвонить?».
Разговор: правильное построение общения от проблемы к решению
В некоторых случаях рекомендуется до непосредственного уникального торгового предложения уточнять потребности, выявлять проблемы абонента. Это классический подход при телефонных продажах. Иногда можно экспериментировать, сразу переходя к теме после приветствия: «Дело в том, что у нас открывается новый магазин косметики, и для первых клиентов действуют скидки, а также специальные предложения и бонусы. Интересно ли Вам?».
При классическом подходе после выяснения потребностей поступают следующим образом:
- Предлагают конкретное решение (например, смартфон последней модели в соответствии с пожеланиями клиента и его бюджетом).
- Презентуют товар или услугу, отвечая зеркально на потребности или проблемы (например, за счет улучшенной оптики передней камеры ваше селфи станут еще более качественными при любом освещении).
- Перечислить выгоды от приобретения товара (имидж, функциональные возможности, возможность обмена через год на более новую модель с минимальной доплатой и пр.).
- Обсуждение стоимость товара или услуги – указывать расценки необходимо корректно, а, если есть скидки или бонусы при дорогостоящей покупке, то сразу же их обозначить.
- Снятие возражений – например, предложение более дешевого варианта, если не подходит цена, или аналогичной модели, если не устраивает что-то другое.
Завершение разговора – один шаг до успешной продажи
В конце
телефонной продажи не должно быть призыва к действию – вы должны уже продать товар или услуги, т.е. остается лишь уточнить, как именно абоненту удобно оформить покупку – непосредственно по телефону, через интернет-магазин, в вашем офисе или магазине. После этого следует вежливо попрощаться, обязательно поблагодарив за внимание, пожелав человеку хорошего дня и обозначив короткой фразой, что он вам дорог в качестве клиента.
