Многие опытные операторы
аутсорсинговых колл-центров не понаслышке знакомы с трудностями при общении с проблемными абонентами. Необходимо понимать, что реальный мир – это не пушистая розовая страна, в которой все общаются друг к другу исключительно на «Будьте любезны». Реально настроенный клиент, желающий что-либо купить или заказать услугу, будет выискивать пути к заключению сделки, даже если условия не удовлетворяют его в полной мере. Но существуют телефонные хулиганы, которые:
- намерены просто нахамить оператору, выплескивая на него накопившийся негатив;
- самореализовываются за счет человека на другом конце провода, которому по долгу службы запрещено отвечать хамством на хамство и намеренно отключать звонок;
- бросают трубку сразу после ответа оператора, что отнимает много времени и занимает линию;
- могут зло подшутить или даже пристать к оператору, провоцируя его на неприятный разговор.
Переключение на руководителя
Не обязательно переключать звонок на телефон генерального директора. Достаточно направить его на ТОП-менеджера. Как правило, проблемные абоненты чувствуют превосходство, понимая, что они будут разговаривать с рядовыми сотрудниками. Однако простая фраза оператора «Минутку, я свяжу вас с руководителем…» и спокойный, уверенный тон ТОП-менеджера могут отбить все желание о дальнейшем хулиганстве.
Внесение номера абонента в CRM
Применение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) существенно упрощает повседневный труд операторов аутсорсинговых колл-центров. Если сотрудник столкнулся с хамством, то он может внести номер абонента в черный список, и при последующих звонках просто переключать его на более авторитетное лицо. Это поставит проблемного абонента в тупик.
Создание стандартного сценария ответов
Если в ходе беседы оператор понимает, что человек намеренно выводит его на конфликт, то он может сразу переходить на стандартные, разработанные заранее ответы: «Да», «Нет», «Мы с вами свяжемся».
Здесь важна подготовка операторов аутсорсингового колл-центра. Каждый из них – человек со своими чувствами и переживаниями. Одни невосприимчивы к негативу в свой адрес, а другие очень ранимы. Необходимо подготовить персонал, чтобы во время разговора с проблемными абонентами они абстрагировались и могли думать о своем, не обращая на слова агрессивно настроенного человека.
Создание голосового меню
Это еще один способ, помогающий оператору колл-центра сохранить нервы, силы и время. Если сотрудник понимает, что принял звонок от телефонного хулигана, то может ответить: «Минутку, я предоставлю вам всю необходимую информацию». После этого активируется система автоматического извещения.
У этого метода есть одно важное преимущество. Даже если абонент был просто раздражен, но готов к сделке, то он автоматически получает информацию, которая может быть ему полезна. Это помогает избежать стресса и сохранить клиента. Подобные способы постоянно практикуются аутсорсинговыми колл-центрами.
