Служба технической поддержки играет одну из главных ролей во взаимодействии компании с действующими клиентами. Оперативное решение проблем, консультирование, принятие и передача заявок по обслуживанию или ремонту – вот некоторые из задач, которые решает данный отдел. Поэтому в колл-центре особое внимание уделяют качеству технической поддержки, используя для этого оценки по нескольким критериям.
Основные сложности для оценивания работы службы
Служба технической поддержки компании заказчика, обращающегося за услугами в колл-центр, представляет собой «закрытую» группу узких специалистов, в должностные обязанности которых входит решение конкретных проблем на аппаратном, программном уровне. Соответственно, операторы колл-центра при взаимодействии и с клиентами, и со специалистами технической поддержки должны владеть знаниями предмета (программного продукта, технического решения и пр.). Здесь, правда, возникает несколько сложностей, которые не позволяют в полной мере проводить оценку качества работы:
- Общение на разных языках. Техническим специалистам нужно минимум лишней информации и максимум сведений о конкретной проблеме. Клиентам компании, наоборот, бывает трудно точно сформулировать суть проблемы. Операторы call-центра, фактически, выступают своеобразными «переводчиками» между ними. И оценить качество общения, обработки и передачи заявки, если проблема была неправильно понята, будет очень сложно.
- Отсутствие конкретных сроков решения проблемы. Здесь все очевидно. Если у клиента проблема, то, понятно, что он заинтересован в ее скорейшем устранении. Например, при отсутствии доступа в интернет или сигнала кабельного ТВ логично, что человек уточнит, когда проблема будет решена. Оператор не может знать, что именно случилось – программные сбои, аппаратные проблемы, повреждения абонентского оборудования и т.д., а технические специалисты не всегда сразу дают однозначный ответ по срокам восстановления работоспособности оборудования и пр. В итоге – оператор не называет сроки или обозначает их с существенным запасом, клиент раздражается и грозится оставить жалобу, уйти к конкурентам.
- Трудности с определением объемов выполненной работы. Техническая поддержка, как и системные администраторы в офисах – специалисты, которых, когда все работает как надо, никто не видит и не замечает. Но это не означает, что они не работают, не проводят профилактику, не устраняют проблемы, которые не являются критическими. Единственное, что очень сложно оценить проделанную ими работу по одним только предоставленным отчетам.
Способы оценки качества работы
Операторы колл-центра только принимают входящие звонки, общаются с клиентами, выясняя суть проблемы, и передают заявки в обработку сотрудникам службы технической поддержки. Но как оценить дальнейшую работу техподдержки? Вот лишь несколько актуальных способов, которые могут в этом помочь:
- Стандартизация формы заявок в формате «что, когда». Т.е. в службу техподдержки заявки поступают с указанием проблемы и сроками, когда они должны быть устранены (или ожидается устранение по плану для типовых задач).
- Скорость и качество обработки заявок. Скорость можно легко отследить по статистике с учетом разницы во времени ее открытия и закрытия. С качеством сложнее, но здесь может помочь система оценок – например, клиент, когда оператор ему перезванивает и сообщает об устранении проблемы, может поставить оценку за качество обслуживание от 1 до 5, нажав на соответствующую цифру в тональном режиме или с мобильного телефона.
- Количество, качество коммуникаций. Если проблема требует непосредственного взаимодействия клиента и специалиста техподдежки, то можно отслеживать количество переадресаций вызова от одного абонента на службу технической поддержки, количество звонков специалистов непосредственно клиентам для уточнения данных, консультирования, предоставления рекомендаций, инструкций.
Еще один критерий оценки связан со способом закрытия заявок. Специалисты техподдержки по завершению работ могут проверить, решена ли проблема, и самостоятельно закрыть заявку. Но возможен и другой путь – техподдержка передает сведения оператору колл-центра, который перезванивает клиенту и спрашивает, решена ли проблема. Если ответ утвердительный, то уже оператор закрывает заявку. Такой подход позволяет больше контролировать работу сотрудников службы технической поддержки компании заказчика.
Компания «Цифровые Технологии» предлагает услуги по организации службы технической поддержки на выгодных условиях. Узнать больше о стоимости, условиях сотрудничества, возможностях колл-центра можно по телефону 8-800-555-0-556 или оставив заявку.
