Как контакт-центр может помочь вашему бизнесу?

Очень часто перед собственниками предприятий и организаций встает вопрос о рациональности организации собственного колл-центра или использования сторонних услуг. Далеко не все понимают на этом этапе, насколько нужна такая служба и чем она будет полезна бизнесу? В данной статье попробуем разобрать основные выгоды, которые получает собственник компании при использовании услуг колл-центра.

Место контакта центра в структуре бизнеса

Так как на рынке практически всех товаров и услуг постоянно растет уровень конкуренции, то собственники на определенном этапе сталкиваются с проблемой невозможности снижать более цены на производимые товары или услуги. Но конкуренцию никто не отменял, поэтому приходится использовать другие методы. Например, такие как работа над качеством обслуживания собственной клиентской базы и ее перспективное расширение.

Одной из важных составляющих процесса повышения качества работы с потенциальными покупателями товаров или услуг является обработка тех обращений, которые совершают клиенты. Именно этот параметр является визитной карточкой любой организации или предприятия и по нему новый клиент складывает свое первое впечатление об организации и возможности дальнейшего сотрудничества.

Стоит иметь в виду следующую статистику, которая основывается на психологических и психоэмоциональных особенностях человека. Только 2-4% от общего количества обратившихся людей, могут вслух высказать ту неудовлетворенность, которую они испытали при контактах с организацией. Остальные просто молча воспользуются услугами других организаций.

На этом этапе многие компании задумываются об организации собственного контакт-центра, который поможет им повысить показатель эффективности работы с клиентской базой.

Чем поможет колл-центр?

Вот какие плюсы испытает собственник предприятия, когда реализует у себя call-центр по работе с клиентами:

• Произойдет процесс упорядочивания обработки и приема тех обращений, с которыми приходят потенциальные потребители. В результате чего, количество лиц, вовлеченных в процесс ответа на имеющийся запрос, существенно уменьшится. Не будет больше наблюдаться бесконечной переадресации вызова от оператора к оператору, а также длительного ожидания клиента.
• В итоге, позвонивший человек, максимально быстро получит ответ на интересующий его вопрос. А собственнику предприятия это сэкономит человеческие, операционные и денежные ресурсы.
• Используя самые различные каналы связи и создавая омниканальную систему обслуживания клиентов, предприятие существенно расширит свою клиентскую базу и привлечет к ней новых потенциальных потребителей.
• Именно многоканальность и правильное перераспределение функционала позволяет не терять входящие вызовы. А это не будет отталкивать клиентов от конкретной организации или предприятия.

Все вышеописанные пункты свидетельствуют о том, что организация call-центра нужна тому предприятию, которое стремится к развитию. Но не всегда рационально своими усилиями создавать такое подразделение. Это сопряжено с такими трудностями, как:

• Обучение персонала – а это влечет временные и финансовые затраты.
• Организация каналов связи. Это так же достаточно длительный процесс, который к тому же потребует привлечения опытных специалистов для правильного налаживания сети. Ну и соответственно опять упрется в дополнительные финансовые расходы.

Чтобы избежать этих подводных камней и быстро развернуть в себя службу call-центра, следует обратиться к специальным организациям, которые реализуют данные услуги.

Этот шаг поможет собственнику ощутить в кратчайшие сроки следующие плюсы:

• Уменьшение количества сотрудников, которые заняты обслуживанием клиентской базы и обработкой полученной информации.
• Высвободить высококвалифицированных сотрудников для выполнения конкретных задач по развитию предприятия, устранив их от необходимости отвечать на запросы клиентов. Это поможет наладить качество работы самой организации.
• Разгружается работа отдела рекламы и маркетинга, что высвобождает дополнительные трудовые ресурсы для реализации других задач.
• Наибольшие связи контакт-центр будут осуществляться с отделом продаж. Для него обработка данных от потенциальных и активных потребителей станет определенным интерфейсом и инструментом для реализация таких методов, как cross-sale и up-sale.

Руководителю конкретной фирмы не нужно будет больше задумываться об измерении эффективности работы контакт-центра. Все эти манипуляции с количественными показателями, которые будут отражать в целом ситуацию, проводят сами колл-центры, имея в своем арсенале довольно мощные системы для отчетности и управления. Они в первую очередь заинтересованы в качестве своей работы, так как это является их средством заработка.

Собственник конкретной организации или предприятия сможет получить статистические данные по конкретному оператору call-центра, по группе операторов, насколько загружена линия соединения и данных о работе контакт-центров в целом. Это позволит ему отследить насколько эффективно обслуживаются его клиенты и изменить условия работы call-центра.