Как колл-центр передаёт потенциальных клиентов заказчику?

Имея многолетний опыт организации обзвона потенциальных клиентов, компания «Цифровые технологии» использует при выполнении заказов самые современные коммуникационные технологии и оборудование для обработки и передачи данных.

Заказчик обзвона получает ежедневный отчёт о результатах общения операторов с потенциальными клиентами в удобном для него формате. При выявлении во время звонка клиента, желающего приобрести предлагаемый товар или воспользоваться предложенной услугой, информация о нём передаётся заказчику в течение одной минуты.

Операторы предоставляют заинтересовавшимся продукцией или сервисом абонентам информацию о ценах и условиях реализации, при необходимости направляя интересующие клиента сведения на его электронную почту или факс с почтового ящика заказчика или операторского e-mail.

Заказчику предоставляется подробный ежедневный статистический отчёт обзвона, содержащий полученную во время звонков подробную информацию о потребителе. Предоставленные в таком формате сведения, дают возможность проведения оперативного анализа состояния спроса на производимый товар в различных сегментах рынка, а также выяснения причин его уменьшения или роста, обеспечивая эффективное управление бизнесом и его успешное развитие.

Все разговоры операторов с клиентами записываются, а аудиофайлы предоставляются заказчику. Анализ содержания телефонных переговоров с клиентами, даёт возможность изучения реакции потребителей на продукт и получения от них наиболее актуальной обратной связи.

С примерами отчётов о результатах обзвона, подготовленных сотрудниками нашей компании по оконным компаниям, можно ознакомиться в специальном приложении к статье, размещенном в её конце.

С учётом результатов анализа общения операторов и потенциальных клиентов в действующие сценарии диалогов вносятся направленные на повышение заинтересованности абонентов к продукту изменения.

Сотрудничество с контакт-центром «Цифровые технологии» предоставляет заказчику широкие возможности для эффективного управления бизнесом и его успешного развития, среди которых:

• Получение контактов клиентов, проявивших интерес к предлагаемым товарам или услугам;
• Возможность высвободить время сотрудников от низко продуктивного общения с потребителями и сосредоточить их усилия на приоритетных и важных для Вашего бизнеса направлениях;
• Рост количества клиентов, обеспечивающий увеличение доходов компании;
• Получение актуальной, подробной и точной информации о потребителях товаров или услуг компании, предоставляющей возможность эффективного планирования деятельности предприятия;
• Являющееся результатом ведения переговоров по жесткой схеме квалифицированными операторами, увеличение лояльности клиентов и исключение конфликтных ситуаций;
• Существенное сокращение затрат за счёт уменьшения арендных площадей, необходимых для размещения контактирующих с клиентами сотрудников и их зарплаты, а также отказа от приобретения дорогостоящего коммуникационного оборудования и программных комплексов.

Сценарий разговора (форма):

Пожелание к проекту от Заказчика:

Разговор

Оператор: Здравствуйте, Это сервис по ремонту и профилактики пластиковых окон. В течении трёх дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?

Если у клиента нет времени

Клиент: У меня нет времени.

Оператор: А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).

1. Вариант (заявка/заинтересованность)

Клиент: Да есть

Оператор: У Вас деревянные или пластиковые окна?

Клиент: ________________

Оператор: Наши специалисты сейчас работают по Вашей улице и смогут абсолютно бесплатно провести профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Мы сейчас сможем оформить заявку на следующий день, во сколько Вам удобно? (фиксируем время и желательную дату минимум на следующий день с 10.00-20.00 часа).

Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо

Оператор: Мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику (это смазка фурнитуры и резиновых уплотнителей). Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику?

Клиент: Дата время

Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем, что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем)

Клиент: ___________________

Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес/номер дома/кв. (Фиксируем адрес). Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания! (Фиксируем заявку)

Клиент: Что входит в бесплатную профилактику?

Оператор: В бесплатную профилактику входит:

1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).

2. Вариант (если окна новые/пластиковые)

Клиент: У меня новые окна мне ничего не нужно.

Оператор: Как давно они у вас стоят?

Клиент: _______________

Оператор: Мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго!

Далее рассказываем, что входит в бесплатную профилактику и предлагаем оформить заявку.

3. Вариант (отказ/деревянные окна)

Клиент: Нам это не интересно/не нужно

Оператор: Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?

Клиент: Деревянные

Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?

Клиент: Да, возможно

Оператор: Мы можем направить Вам специалиста для замера и расчёта стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.

Клиент: Не знаю

Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать)

Клиент: Нет

Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера на дом у нас бесплатный.

Оператор: Всего доброго до свидания!

4. Вариант (отказ)

Клиент: Нам это не интересно/не нужно, бросил трубку.

Оператор: Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что в любом случае необходимо делать профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы Ваши окна прослужили Вам долго.

Клиент: Согласие или отказ.

Оператор: Извините. Всего доброго!

4. Вариант (если у телефона дети или гости)

Клиент: Никого нет дома

Оператор: А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить профилактику окон?(фиксируем и перезваниваем)

Клиент: _________________

Оператор: Спасибо, всего доброго!

Дополнительные вопросы!

1. Почему бесплатная профилактика? Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
2. Откуда у Вас мой номер? Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
3. Что входит в бесплатную профилактику? В бесплатную профилактику входит:
   1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
   2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
4. Если евроокна деревянные (новые). Тоже предлагаем профилактику, там такая же фурнитура как и на пластиковых.

Преимущества

1. Мы проводим абсолютно бесплатную профилактику по Вашей улице только в течении трёх дней!
2. Следующая профилактика уже платная.
3. Окна на немецких профилях.
4. Производство.