В бизнес-среде и сфере обслуживания в государственных и частных компаниях внедрение и использование всех ресурсов call-центра в настоящее время является неотъемлемым условием успеха. Даже больше – без колл-центра трудно представить современную организацию – будь то банк, страховая компания, автосалон, интернет-провайдер или медицинская клиника. А ведь еще в 40-е годы ни о каких операторах, общающихся с клиентами компании или государственного учреждения, не могло быть и речи. Подобие нынешних call-центров и контакт-центров можно встретить лишь в середине 60-х годов XX века в США. Именно тогда стали появляться первые специализированные отделы, отвечающие за телефонное общение с клиентами или потребителями.
Истоки call-центра: прототипы и начало
Так называемые автоматические системы распределения звонков впервые были запущены в середине 60-х гг. Это было громоздкое оборудование PABX, в котором предусматривалось рабочее место оператора, система автоматизации и распределения звонков в отдельном здании, отделе компании. В эру
телемаркетинга и потребительского бума, связанного с повсеместным распространением телефонной связи для бизнеса, было необходимо универсальное решение – комплекс оборудования для распределение входящих звонков. И таким распределителем в 1973 году становится система Automatic Call Distribution от Rockwell Galaxy (США).
Конечно, можно найти первые решения в области автоматизированной обработки звонков и еще раньше. Например, в середине-конце 50-х гг. телефонные коммутаторы от Ericsson или GEC. К слову, коммутаторы GEC PABX 4 ACD появились в Великобритании как раз в 50-е и стали первыми автоматическими распределителями телефонных входящих и исходящих вызовов для нужд бизнеса и государственных организаций.
Золотая эпоха или становление колл-центров в 70-80-е годы
Как полноценная индустрия и бизнес-инструмент, call-центры появились в США и некоторых европейских странах только лишь в 70-80 гг. И это были именно те организации, на принципах, услугах и уникальных предложениях смогли возникнуть современные контакт-центры. Например, номер «800» для Coca Cola от AT&T в конце 60-х и начале 70-х, система Continental от Rockwell Galaxy, позволяющая провести бронь на авиарейсы Continental Airlines и множество других решений.
Что касается СССР, то здесь примером полноценного call-центра может служить появление справочной по легендарному номеру «09». Отныне любой житель Союза или организация могли узнать интересующие их сведения как по учреждениям, так и по физическим лицам – номер телефона по инициалам и адресу и наоборот, время работы и другие сведения.
Если же изучать историю возникновения самого термина «колл-центр», то он упоминается в 1983 году в специализированном издании Data Communications. И его определение тогда, как и сейчас, обозначает предприятие, оснащенное необходимым оборудованием и укомплектованное обученным персоналом, оказывающим услуги по приему, обработке большого количества телефонных звонков централизованно, т.е. не на местах непосредственного размещения организации.
