Холодный звонок – это не попытка поговорить с собеседником на улице морозной зимой и не общение на резких и грубых тонах. Такие звонки подразумевают контакт с потенциальным клиентом, который пока еще является незнакомым человеком и, вполне возможно, не испытывает желания выслушивать предложения оператора. Именно поэтому необходимость совершать обзвоны по холодным номерам зачастую вызывает у операторов панику и негативное отношение. Законодательства некоторых стран даже содержат регламенты проведения таких звонков, а кое-где они и вовсе запрещены. Многие российские бизнесмены при приеме на работу секретарей инструктируют их о том, чтобы они не содействовали людям, производящим холодные обзвоны, и пресекали дальнейшие попытки связаться с руководством. И все же холодные звонки являются важным инструментом для привлечения новых клиентов, поэтому используются они достаточно широко, а для достижения нужного результата совершаться они должны по тщательно продуманному сценарию.
Достоинства и недостатки холодных обзвонов
Понять, что такое холодные звонки, будет проще, если представить себе уровень отношений между людьми (или между компанией и клиентом). Если собеседники хорошо знакомы, давно общаются друг с другом и могут называться друзьями, говорят, что у них сложились горячие отношения. Если же компания и клиент еще не знают друг друга, отношений между ними нет, то есть их можно считать холодными. Холодные звонки считаются частью
телемаркетинга, но направлены они не на совершение продажи. С помощью этого инструмента решаются иные важные задачи:
- назначение встречи, то есть настраивание клиента на конструктивное общение;
- расширение клиентской базы.
Холодные звонки имеют свои достоинства и недостатки. К достоинствам этого метода стоит отнести:
- минимальные временные затраты – сотрудник совершает контакты, находясь в офисе, не тратя времени на поездки;
- высокие шансы убедить собеседника встретиться и продолжить общение;
- есть возможность понять ожидания собеседника, задать ему уточняющие вопросы;
- дополнительная возможность провести краткую рекламную презентацию компании;
- получение информации по состоянию рынка – спрос и конкуренция в данной сфере.
Недостатки холодных звонков могут проявляться даже в том случае, если они осуществляются по всем правилам, и операторы не совершают ошибок при общении. Так, среди минусов такого обзвона:
- негативный настрой клиента, особенно если звонок поступил не вовремя;
- не видя продавца, гораздо проще отказаться от предложения;
- клиент имеет возможность в любой момент положить трубку и прервать общение.
Усугубляет ситуацию и невозможность продемонстрировать товар наглядно, «вживую».
Для достижения положительного результата холодные звонки должны проводиться по тщательно проработанному сценарию опытными операторами, прошедшими специальную подготовку. Такие программы и тренинги проводят для своих сотрудников профессиональные call-центры, работающие на аутсорсинге.
Холодные звонки на «пять с плюсом»
Никто не любит, когда ему звонят незнакомые люди и что-нибудь предлагают. Естественная реакция на такой звонок – раздражение и резкий ответ. Хороший оператор в процессе разговора должен преодолеть три условных барьера:
- начать общение с клиентом и удержать его внимание;
- заинтересовать собеседника и заставить его выслушать предложение;
- стимуляция клиента на встречу с менеджером, который уже и будет заниматься собственно продажей.
Холодные звонки в продажах осуществляются в рабочее время (особенно когда речь идет о сотрудничестве в сегменте В2В) по заранее составленной базе (чтобы не предложить автосервису купить оборудование для пекарни). Оператор должен обладать стрессоустойчивостью, не бояться отказов, уметь в случае необходимости отойти от сценария и быстро найти нестандартный ответ на вопросы клиента. Специалисты выделяют несколько правил проведения холодных звонков, которые помогают получить положительный результат:
- холодный обзвон – это не просто звонки по списку, это общение, а потому рекомендуется собрать побольше информации о компании, в которую совершается звонок (например, если компания выиграла крупный тендер, и об этом сообщили в СМИ, есть смысл начать беседу с поздравлений, тем самым изначально расположив собеседника к себе);
- необходимо вести беседу с человеком, уполномоченным принимать решения, при этом не пытаясь заключить сделку, а мотивируя его встретиться с менеджером и выслушать его предложение;
- уважительное отношение к конкурентам, подчеркнутое в разговоре, всегда положительно влияет на собеседника (например, озвучив несколько комплиментов фирме, с которой собеседник сотрудничает, можно поинтересоваться, все ли устраивает клиента или есть ли моменты, требующие улучшения);
- отказ собеседника не всегда на самом деле означает отказ, возможно, он сейчас не расположен принимать решения по личным причинам или из-за занятости, так что всегда есть смысл назначить время для повторного звонка;
Наконец, наиболее важное правило для того, чтобы эффективные холодные звонки приносили ожидаемый результат – это полностью исключить из разговора тему продажи. Собеседника нужно убедить в необходимости встречи, а для этого оператор должен уметь вести беседу в спокойном непринужденном тоне, удерживать внимание клиента на нужной теме, находить ответы на нестандартные вопросы собеседника. Не помешает и чувство юмора, ведь уместная шутка всегда способна разрядить обстановку и расположить собеседника.
Подготовка операторов к проведению холодных звонков потребует много времени и усилий, поэтому большинство предпринимателей для этой цели прибегают к
услугам аутсорсинговых call-центров, имеющих обширной опыт в данной сфере деятельности.
