Любой бизнес так или иначе связан с удовлетворением интересов клиентов, а значит, он должен иметь возможность постоянно находиться с ними на связи. Если клиент обращается в компанию и слышит в трубке постоянные короткие гудки, тратит время на ожидание ответа оператора, слушая музыку, или, дозвонившись, не получает нужной ему информации, результат очевиден – вряд ли потребитель захочет продолжать иметь дело с таким партнером и обратится к другому. Избежать такой или подобной ситуации поможет горячая линия – специальная система, позволяющая одновременно принимать большое количество обращений в круглосуточном режиме. При наличии отлаженной горячей линии каждый позвонивший абонент сможет получить консультацию по интересующим его вопросам.
Организация горячей линии
Организация собственной горячей линии даже при наличии штатного call-центра – удовольствие недешевое и сложное. Для этого потребуется новое производительное оборудование с возможностью многоканальной связи и команда подготовленных стрессоустойчивых сотрудников, также будет необходимо подготовить помещение для круглосуточной работы, соответствующее санитарным нормативам. Кроме того, придется продумать и рассчитать затраты на подобное мероприятие, куда войдут стартовые затраты на подготовку и ежемесячные расходы на оплату номера, трафика, зарплату операторов, обязанностью которых станут круглосуточные прием и обработка входящих звонков.
- Для организации горячей линии необходимо иметь цифровой телефонный номер. Это может быть уже существующий номер компании, который знаком клиентам и будет работать как многоканальный, либо придется приобрести номер, начинающийся на 8-800-. Статистические данные утверждают, что лояльность клиентов возрастает при наличии в компании именно такого номера, так как он выглядит солиднее и свидетельствует о респектабельности фирмы.
- Затем выбирается и устанавливается программное обеспечение, с которым будут работать операторы горячей линии.
- На следующем этапе определяется круг вопросов и тем, по которым будет проводиться консультирование клиентов. На этом же этапе операторы изучают интерфейс рабочей программы, знакомятся с тематикой и скриптами бесед и проходят тестирование, после чего допускаются к работе.
Далее потребуется некоторый период (2–7 дней) для тестирования горячей линии. В это время операторы принимают контрольные звонки от представителей компании, после этого проводится анализ результатов. В случае выявления ошибок производится корректировка.
Только после этого организация горячей линии может считаться завершенной, и она может начинать функционировать в рабочем режиме. Выполнить все эти этапы на должном уровне доступно только крупным организациям, у которых количество обращений клиентов так велико, что способно окупить затраты на разработку многоканальной службы. Большинство же предпринимателей и бизнесменов стараются привлечь для этой работы аутсорсинговые call-центры, которые уже располагают необходимым оборудованием и опытным персоналом.
Достоинства горячей линии
Услуги горячей линии становятся все более востребованными благодаря большому числу неоспоримых достоинств:
- как правило для горячей линии используется номер удобного для клиентов формата, обращение на который бесплатно для вызывающих абонентов;
- обслуживание клиентов производится круглосуточно, так что позвонивший получит требуемую информацию в любое время;
- время ожидания ответа на горячей линии составляет не более 10 секунд, так что клиент не успеет потерять терпения;
- горячая линия способна поддерживать связь со всеми регионами, важными для конкретного бизнеса;
- в процессе общения с клиентами операторы получают и заносят в базу актуальную информацию о потребностях и ожиданиях целевой аудитории.
Наличие горячей линии значительно повышает эффективность рекламных кампаний и маркетинговых акций. Для некоторых компаний горячая линия актуальна именно во время проведения подобных мероприятий, в остальное же время с количеством обращений справляются штатные сотрудники. В этом случае особенно удобно обратиться за данной
услугой к аутсорсинговому call-центру.
Составляющие горячей линии
Услуга приема и обработки звонков, которую оказывают call-центры на основе аутсорсинга может настраиваться в зависимости от задач компании-заказчика. Технически горячая линия кроме многоканальной линии может включать в себя:
- возможность переадресации звонков, причем не только на основные номера компании, но и на мобильные телефоны сотрудников, а также на Skype;
- настраиваемое голосовое меню, помогающее клиенту быстро соединиться с сотрудником, компетентным в нужном вопросе;
- запись бесед, позволяющая анализировать ошибки и своевременно проводить корректировки скриптов и переобучение операторов;
- функция обратного звонка, заключающаяся в том, что система по запросу клиента сама наберет его номер, когда появится освободившийся оператор;
- режим автоинформатора во время ожидания ответа позволяет донести до клиента интересную информацию о новинках и планах компании.
Таким образом, услуга горячей линии представляет собой серьезный инструмент для развития бизнеса, с помощью которого можно решить сразу несколько задач – актуализировать клиентскую базу, повысить лояльность клиентов, увеличить прибыльность компании. Для максимальной эффективности работы горячей линии нужно только четко сформулировать цели, для которых она организуется, и обратиться в профессиональный call-центр для заказа услуги.
