Конфликтная ситуация между сотрудником компании и клиентом может завершиться различными способами – от компромисса между сторонами до перехода в иной конфликт. Форма завершения напрямую зависит от причины разногласий, принципиальных позиций сторон, наличия третьей стороны и других факторов. Рассмотрим подробнее, какие существуют варианты разрешения спорной ситуации, и в чем заключаются их особенности.
Основные формы завершения конфликта
В бизнесе различают следующие базовые формы завершения конфликтных ситуаций:
- Разрешение. Это вариант урегулирования, при котором обе стороны приходят к взаимному соглашению, и больше не имеют претензий друг к другу. Разрешение чаще всего достигается благодаря компромиссам, когда и клиент, и сотрудник компании (отдел, менеджер) идут на совместные уступки ради завершения спорной ситуации. Реже для данной формы характерно сотрудничество – например, когда конфликт между поставщиком и продавцом приводит к заключению договора на взаимовыгодных условиях.
- Затухание. Форма завершения конфликтной ситуации, при которой в отличие от предыдущего варианта конфликт не разрешается, а переходить в «замороженную стадию». Недоброжелательные отношения между сторонами сохраняются, сам конфликт затухает, дальнейшее сотрудничество отсутствует. Происходит, когда у одной из сторон заканчиваются ресурсы, теряется смысл в дальнейшей конфронтации.
- Урегулирование. Вариант завершения разногласий с участием третьей стороны. Различают полное исключение взаимодействия между сторонами или его продолжительное отсутствие, переговоры или удовлетворение интересов конфликтующих сторон, при котором теряется смысл дальнейшего противодействия.
- Устранение. Способ окончания противодействия, при котором осуществляется ликвидация одной из сторон. К примеру, сотрудника компании увольняют или переводят на другую должность, на которой человек не сможет взаимодействовать со второй стороной.
- Перерастание в другой конфликт. Наиболее негативная форма завершения противодействия между сторонами, когда текущая конфликтная ситуация перерастает в новую, и, как правило, более агрессивную.
Когда конфликт завершается?
О том, что спорная ситуация исчерпала себя, можно понять по следующим критериям:
- Обе стороны удовлетворены исходом, и отсутствуют взаимные претензии.
- Дальнейшее противодействие завершается, у клиента и сотрудника компании нет целей для последующей конфронтации.
- Одна из сторон достигает поставленной цели одним из возможных способов.
- Устранение одной из стороны конфликтной ситуации.
- Смена позиций сторон, при которой дальнейшее противостояние оказывается нецелесообразным.
Эффективное разрешение конфликтных ситуаций
На практике редко применяется только один метод или способ, инструмент, благодаря которому достигается оптимальная форма разрешения спорной ситуации. Чаще применяется комплексный подход – от поиска компромисса и урегулирования до устранения самой причины разногласий. Выбор метода и, как следствие, форма завершения противодействия напрямую зависят от принципиальных позиций сторон, их резерва (ресурсов), положения в обществе, имиджа и т.д. Сам по себе конфликт не приводит к конструктивному взаимодействию между клиентом и компанией или поставщиком, бизнес-партнером, конкурентом и компанией. Поэтому наиболее эффективным способом разрешения конфликтных ситуаций является их недопущение. Для этого проводятся различные мероприятия – тренинги, опросы, корпоративы и пр. Так можно предупредить конфликт заранее до его возможного развития между сотрудниками и второй стороной.
