Конфликтная ситуация, возникающая между двумя лицами, может завершиться различными способами. Результат напрямую зависит от обеих сторон, их целей, принципиальных позиций, алгоритма поведения. В большинстве случаев от возникновения до разрешения конфликта проходит несколько этапов. Рассмотрим подробнее, в какой последовательности разрешается конфликтная ситуация, как следует себя вести на каждом этапе.
Основные этапы разрешения конфликтных ситуаций
Выделяют, как минимум, 3 главных этапа в зависимости от уровня вовлеченности обеих сторон в ситуации:
- Аналитический этап. Анализ или диагностика выключает в себя выявление видимых аспектов (столкновение, разговор «на повышенных тонах», угрозы и пр.), оценку уровня развития (зарождение, рост, упадок, временная приостановление), определение причин, которые привели к конфликту, его природы и интенсивности.
- Выбор стратегий и технологий. Подходящая стратегия выбирается исходя из всех возможных моделей и принципов разрешения по отношению к текущей ситуации. Это может быть принуждение, добровольное согласие обеих сторон на определенный исход, компромиссное решение и пр.
- Реализация выбранной стратегии и соответствующих ей методов. На данном этапе предполагается, что, как минимум, одна из сторон уже определилась, с какой стратегией будет добиваться подходящего для себя исхода. Результат разрешения является финальной стадией.
Для того чтобы выбрать оптимальную стратегию и средства достижения необходимо объективно понимать причины и следствия, оценивать постоянные и переменные характеристики конфликтной ситуации. Конфликт – это одновременно и сама ситуация (состояние, константа), и процесс (переменная). Поэтому даже максимально точный анализ и адекватно выбранная стратегия могут не привести к желаемому исходу, если вторая сторона поменяет свои методы и цели.
Этапы разрешения, как последовательность действий
В более узком понимании этапов конфликта между двумя сторонами можно выделить следующую последовательность:
- Приглашение к переговорам. Нужно занять нейтральную позицию, и предложить конструктивный диалог, а не пытаться сразу же доказывать клиенту, что он не прав. Помните, что любой конфликт может иметь не только объективную, но и субъективную природу. Поэтому необходимо выслушать вторую сторону.
- Выяснение причин, следствий, уровня развития спора. Здесь, если клиент принял предложение к диалогу, стороны совместными усилиями выясняют, что послужило первоначальной причиной, и почему противоборство продолжилось. Какие последствия наступят для клиента и менеджера при различных исходах (благоприятный, неблагоприятный, «замороженный конфликт»). Неплохо задействовать и третью нейтральную сторону для оценки аргументов. На этом этапе стороны признают наличие конфликта – в противном случае он переходит в разряд затухания (временно приостановленный).
- Выбор методов выхода из сложившейся ситуации. Менеджер поясняет недовольному клиенту, что разрешить ситуацию можно лишь с помощью конкретного метода, инструмента. Если поиск дает результат, то этап перерастает во взаимное соглашение (одобрение клиентом предложенного метода).
- Подведение итогов по переговорам. Чтобы впоследствии не возникло нового конфликта, или усугубления текущего из-за недопонимания, необходимо конкретизировать результаты диалога. Определяются способы, сроки разрешения, обязанности и права каждой из сторон.
- Непосредственное разрешение. На данном этапе каждая из сторон выполняет взятые на себя обязательства в установленные сроки и в определенном ранее объеме.
Только последовательный подход к разрешению противостояния может привести к благоприятному исходу. И не стоит забывать, что конфликт, как процесс (переменная), ограничен во времени. Затягивание или, наоборот, слишком быстрый переход между этапами без достижения промежуточных результатов ничего хорошего не принесет.
