Центр обработки вызовов

Центр обработки вызовов (ЦОВ) – централизованный сервис по приему и обработки входящих звонков. Фактически, это одно из направлений деятельности колл-центра, при котором упор делается именно на входящие вызовы, обрабатываемые удаленно.

Малый и средний бизнес не всегда готов нанимать дополнительных сотрудников, которые бы могли общаться с клиентами по телефону, отвечать на часто однотипные вопросы. Это лишняя трата времени и денег. Более того, часто потенциальные покупатели не могут дозвониться в компанию (линия занята или нет ответа из-за занятости специалистов). В этом случае возможные клиенты обращаются к конкурентам. В итоге потерянная прибыль, отсутствие точных данных по количеству вызовов, числу потенциальных клиентов. Решением проблемы может стать центр обработки вызовов на аутсорсинге, организованный удаленно в централизованном колл-центре.

Телефонное взаимодействие с клиентами: основные выгоды

Несмотря на развитие различных каналов связи (e-mail, социальные сети, чаты, мессенджеры), голосовое общение остается основным средством взаимодействия бизнеса и клиентов. Абоненты при звонке по телефону в ЦОВ могут получить исчерпывающую информацию о продуктах и услугах, оставить заявку, сформировать заказ, проконсультироваться. К преимуществам голосового общения относятся:

• Доступность – возможность совершения звонка всегда и везде.
• Интерактивность – происходит непосредственный контакт оператора и потенциального, действующего клиента.
• Эмоциональный отклик – лояльность у покупателей возникает больше при живом общении, чем при переписке на сайте или через мессенджер.

Кроме того, при входящих телефонных звонках оператор центра обработки вызовов может сразу узнать – решился ли вопрос клиента, остался ли он доволен сервисом, в общем, получить необходимые данные для маркетинговых исследований.

Преимущества центра обработки вызовов

Основными выгодами при заказе услуг ЦОВ являются:

• Снижение затрат на содержание собственного штата сотрудников, ответственных за общение с клиентами при входящих вызовах.
• Экономия времени профильных специалистов, на которых при звонке выходят абоненты – зачастую, решить вопрос позвонившего человека вполне может оператор колл-центра.
• Работа в режиме 24/7/365 – обработка звонков в нерабочее время, отсутствие региональной привязки, связанной с разницей во времени в разных часовых поясах.

Одной из отличительных особенностей ЦОВ от аутсорсингового колл-центра заключается в возможности построения оптимизированной системы взаимодействия с абонентами для снижения финансовых затрат. Например, на «первой линии» это может быть IVR-меню, поскольку некоторые вопросы клиенты могут решить и в режиме самообслуживания. «Второй линией» станет ответ оператора. Если сотрудник колл-центра не в состоянии решить проблему абонента, и требуется участие профильного специалиста компании заказчика, то осуществляется переадресация вызова, т.е. клиенту не нужно будет самостоятельно искать контакты нужного отдела, что приводит к дополнительной экономии времени, автоматизации процесса взаимодействия.

Конечно, для эффективной работы центра обработки вызова требуются квалифицированные операторы, проект-менеджеры и другие сотрудники, наличие профессиональной аппаратуры, техники и специализированного ПО. Немаловажным является возможность одновременного приема и обработки большого количества звонков, для чего требуется привлечение достаточного количества специалистов колл-центра. Все перечисленные возможности имеются в компании «Цифровые Технологии». Узнать подробнее об услугах ЦОВ вы можете по телефону: 8-800-511-84-23.