Раньше при работе с сотрудниками на аутсорсинге было достаточно устных договоренностей и полноценного технического задания на конкретный проект – специалисты могли выполнить работу без дополнительного обучения, разъяснения нюансов по отдельной организации, предоставляемой продукции или услугам. Сегодня такой подход считается устаревшим и неактуальным, поскольку не отражает в полной мере требования к персоналу. Сейчас организациям, принимающим на работу сотрудников по договору аутсорсинга, в первую очередь следует уделить внимание должному обучению.
Чему стоит учиться?
Представьте, что вы работаете в колл-центре, вам звонит индивидуальный предприниматель, уточняет характеристики товара, который он хочет приобрети. Как минимум, спрашивает – в каких мешках поставляется цемент марки М-250, какой объем вы можете заранее отгрузить? Если вы – 25 летняя девушка без каких-либо знаний о стройматериалах, а уж тем более – знаний о продукции клиента, то вряд ли сможете ответить на поставленные вопросы, т.е. потеряете потенциального покупателя.
Профессиональный контакт-центр при внедрении сотрудников на проект обязательно проводит обязательное обучение в компании заказчика на предмет следующих вопросов:
- Сфера деятельности, время работы, условия оплаты и доставки.
- Характеристики, виды и особенности реализуемой продукции.
- Гарантии, условия возврата товаров, возмещения ущерба при оказании услуг.
Перечисленные выше темы – это минимум знаний, которыми должен обладать оператор. Дополнительно сотрудники проходят обучение по особенностям работы компании, уникальным торговым предложениям, скидкам и акциям и пр.
Что еще должен уметь персонал контакт-центра?
Грамотный специалист call-центра должен обладать следующими способностями:
- Поставленная речь. Здесь суть не в том, что у человека должна быть четкая дикция без дефектов, а в том, что оператор должен без каких-либо задержек отвечать на вопросы абонента.
- Отсутствие конфликтности. Характер – важная составляющая сотрудника контакт-центра. Иногда специалистам приходиться общаться с откровенными «хамами» или людьми, которые толком сами не знают, что им требуется. Если оператор «сорвется» и нагрубит, то для клиента это чревато отказом от услуг колл-центра.
- Знание предмета разговора. Если был заключен договор со строительной фирмой (подрядчиком), то оператор должен обладать минимальными знаниями по строительным работам, юридическим вопросам, геодезии и пр. Если же обработка звонков ведется для компании, торгующей строительными смесями и растворами, то знания должны быть в совершенно другой области.
Как не стоит работать в контакт-центре?
Если вы решили устроиться в колл-центр или только получили заветное место рператора, менеджера или другую должность, то учтите следующее:
- Рабочий график – строгий. Никаких «перекуров», поскольку это будет означать пропущенные звонки от потенциальных клиентов. Да, есть и другие сотрудники, на которых может быть переадресован звонок, но и они могут быть заняты общением с абонентами.
- Терпение без границ. Попытка пообщаться с неадекватным абонентом на его же «языке» скорее всего чревата увольнением с внесением соответствующей записи в трудовую книжку.
- Устойчивость к утомляемости. К концу рабочего дня усталость может проявиться в виде апатии, нежеланию помогать абонентам в решении их вопросов. Для оператора call-центра это недопустимо.
Обучаемость персонала контакт-центра в среде заказчика может производиться как на месте, так и удаленно. В последнем случае обычно предоставляется подробный бриф, информация о компании, условиях услуг или продажи товаров и т.д. Главное, чтобы клиент колл-центра понимал, что при найме сотрудников по аутсорсинговому договору он учитывает, что даже при обучении операторы не всегда смогут помочь абонентам, если, например, вопросы по телефону связаны со специализированной технической темы. Для исключения подобных недоразумений следует предусмотреть вариант переадресации на специалистов компании заказчика.
