Аутсорсинг – это эффективный способ повысить результативность работы организации путем передачи определенного функционала в стороннюю компанию, предоставляющую те или иные услуги. Специалисты колл-центра способны увеличить результативность телефонных переговоров и привлечь большое количество новых клиентов. Сложно переоценить положительный эффект, которого можно достичь путем грамотной организации телефонных переговоров. Но, насколько плодотворно может повлиять на результаты фирмы хорошая организация телефонных звонков, настолько же негативно скажется на статусе компании плохая подготовка специалистов по телефонным переговорам. Поэтому важно ответственно подойти к выбору способа обработки звонков.
Какие функции выполняет колл-центр на аутсорсинге?
Можно разделить работу операторов колл-центра на два, равных по значимости, функционала — это входящие и исходящие звонки.
Входящие звонки
Задачи по обработке входящих звонков, в большинстве компаний, выполняются штатными специалистами — менеджерами по продажам, секретарями и.т.п. В большинстве случаев, у данных сотрудников, помимо работы на телефоне, есть и другие должностные обязанности. То есть, ответ на звонок клиента — это не основная задача работника. Если он занят выполнением других обязанностей, то клиент либо не дождется ответа, либо получит скомканную консультацию и не почувствует заинтересованности компании в нем.
Практически в каждой компании, значительная часть бюджета тратится на привлечение новых клиентов с помощью рекламы. А когда долгожданный заказчик звонит в организацию, и его игнорируют, то возникает вопрос о целесообразности использования рекламных бюджетов. Передав входящие звонки на аутсорсинг можно быть уверенным в том, что каждый клиент получит оперативный ответ на свои вопросы. Таким образом, повышается престиж и статус организации, а конверсия позвонивших людей в реальных клиентов значительно возрастает.
Исходящие звонки
Исходящие звонки могут быть нацелены на решение нескольких задач:
- привлечение новых заказчиков путем обзвона клиентской базы;
- сбор обратной связи от клиентов, с целью улучшения качества обслуживания;
- информирование постоянных клиентов о новинках и акциях компании.
Разберем подробнее каждый функционал.
Привлечение новых заказчиков
Пожалуй, самый эффективный способ привлечь нового клиента в организацию — это позвонить ему напрямую и предложить ему свои товары или услуги. Но многие компании пренебрегают данным методом ввиду отсутствия базы потенциальных клиентов, либо из-за нехватки подготовленных к телефонным продажам специалистов. С помощью услуги аутсорсинга колл-центра можно наладить эффективный поиск новых заказчиков с помощью телефонных звонков. Колл-центры имеют собственные клиентские базы, по которым можно сделать выборку необходимой целевой аудитории. Также не стоит сомневаться в компетенции операторов колл-центра, ведь это их основной вид деятельности и они регулярно проходят обучения и тренинги по специальности.
Сбор обратной связи от клиентов
Часто компания считает, что ее система работы выстроена практически идеально. Все клиенты довольны и расти, практически некуда. Но зона роста открывается только тогда, когда налажен сбор обратной связи от клиентов. Ведь жалобы и претензии заказчики пишут только в самых крайних случаях. Небольшие недочеты и другие факторы, из-за которых клиент больше не обратится в данную компанию, остаются незамеченными. Своевременный сбор обратной связи позволит увеличить лояльность людей к компании, а также составить план по модернизации системы работы и устранить слабые места.
Информирование постоянных клиентов
База контактов клиентов, которые уже воспользовались услугами компании — бесценный ресурс. Практически в каждом бизнесе есть коэффициент повторных покупок и его увеличение легко можно реализовать с помощью колл-центра. Важно понимать, что просто позвонив клиенту, и рассказав об акции или специальном предложении, можно стимулировать его совершить повторную покупку. Даже если заказчик не настроен на приобретение Вашего товара второй раз, то позвонив ему, можно напомнить о себе. Высока вероятность, что его знакомым требуется аналогичный продукт, и он порекомендует вашу организацию, при случае.
Что выгоднее: передать звонки на аутсорсинг или организовать собственный колл-центр?
Услуги колл-центра на аутсорсинге сегодня может позволить себе практически каждая компания. Цены на обслуживание входящих и исходящих звонков варьируются в зависимости от среднего количества минут работы операторов. Если объем работ небольшой, то и стоимость услуг будет довольно демократичной. Организация же собственного колл-центра становится более или менее рентабельной
от 15 000 минут разговора в месяц.
Затратная часть состоит из следующих расходов:
- оборудование;
- помещение;
- обучение персонала.
Помимо самих операторов, необходимо принять в штат руководителя колл-центра и человека, ответственного за обучение персонала. Также не обойтись без технического персонала, который будет следить за работоспособностью оборудования, ведь нельзя допустить сбоев в работе горячей линии. Взвесив все за и против, большинство компаний делают свой выбор в пользу
аутсорсинга. Ведь для этого способа достаточно один раз прописать обязанности операторов и начать получать стабильный результат.
