Наиболее эффективный способ улучшить качество взаимодействия с клиентами – это передать коммуникацию с заказчиками в руки профессионалов. Без
удаленного колл-центра не обойтись интернет-магазинам с большим потоком заявок. Конечно, можно оставить на телефонах своих сотрудников, но с такой системой будет необходимо много времени уделять обучению и ротации персонала. На масштабирование бизнеса, при этом, может просто не остаться свободного времени. А, как известно: если бизнес не растет – он, рано или поздно, приходит в упадок.
Отлаженная система работы колл-центра и хорошо подготовленные операторы помогут вывести общение с заказчиками на новый уровень.
Какие бы цели не стояли перед бизнесом, для их достижения необходима грамотно выстроенная коммуникация с клиентами. Передача входящих и исходящих звонков на аутсорсинг позволяет персоналу интернет магазина сосредоточиться на решении других задач. Обработка заказов, приём заявок и обзвон клиентов будут выполняться специально обученным персоналом.
Аутсорсинг звонков позволяет интернет-магазинам достигать следующих результатов:
- количество клиентов значительно увеличивается;
- лояльность заказчиков и уровень их удовлетворенности сервисом возрастает;
- престиж и имидж интернет-магазина с грамотными операторами значительно выше.
Помимо вышеперечисленных плюсов, аутсорсинг звонков позволяет активно влиять на выполнение плана по продажам. Например, колл-центр может выполнять целевые звонки по уже имеющейся клиентской базе или
холодный обзвон, с целью стимулирования дополнительного спроса.
Что входит в обязанности колл-центра при аутсорсинге?
Для более точного представления о работе колл-центр необходимо понимать чем конкретно занимаются операторы.
Входящие звонки
При передаче входящих звонков на аутсорсинг, можно быть уверенным, что независимо от количества звонящих, каждый клиент получит консультацию. Современные колл-центры имеют в своём распоряжении оборудование, которое позволяет принимать большое количество звонков одновременно. При необходимости можно подключить федеральный телефон формата 8 (800) **** ***, это придаст интернет-магазину дополнительный престиж и повысит уровень доверия клиентов.
Важно отметить, что практически в любом бизнесе спрос не распределяется равномерно. Всегда присутствует коэффициент сезонности, или как говорится в народе-то густо, то пусто. И то самое время, когда начинается пик заказов, важно пройти с максимально возможной эффективностью. Колл-центр на аутсорсинге позволит не упустить ни одного клиента в выходные, праздники, и в другие дни высокого спроса.
Исходящие звонки и обзвон клиентской базы
Пожалуй, самая распространенная ошибка интернет-магазинов, это недостаток времени и ресурсов, выделяемых на повторный контакт с клиентами и увеличение их лояльности. Мало просто реагировать на заказы клиентов с сайта и перезванивать после заявки на обратную связь. Телефонный номер старого заказчика или потенциального клиента – важнейший ресурс, который нужно конвертировать в прибыль. И сотрудники колл-центра знают, как это сделать.
Существует множество способов увеличить продажи с помощью исходящих звонков:
- можно проводить обзвон клиентской базы с целью донесения информации о выгодных предложениях и акциях;
- появление новинок в ассортименте также является хорошим поводом позвонить потенциальному клиенту;
- проведение опросов модели помочь в выявлении слабых и сильных сторон компании;
- поздравив клиента с днём рождения, можно повысить его лояльность и лишний раз напомнить о себе.
Обращаем ваше внимание, что исходящие звонки клиентам следует производить подготовленным операторами, прошедшим специальное обучение. Тем самым можно снизить риск появления у заказчика негативной реакции.
Подводя итог вышесказанному, делаем вывод, что
услуги колл-центра незаменимы для интернет-магазинов, которые хотят повысить конверсию, узнаваемость, и, в конечном счёте, продажи.
