7 советов как улучшить ваши продажи

Эффективность работы колл-центров напрямую зависит от профессионализма и мотивированности его сотрудников. Поэтому ведущие маркетологи рекомендуют обращать внимание в первую очередь на личностные качества и готовность к развитию работников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Ставки делаются на активных, коммуникабельных, уверенных в себе людей, готовых отстоять точку зрения, презентовать продукт в выигрышном свете, уравновешенно вести себя в нестандартных ситуациях. Но помимо профессиональной составляющей повысить продажи сможет правильная организация рабочего места и времени. И тут можно дать несколько рекомендаций, как улучшить отдел продаж.

Основные правила успешных продаж операторами колл-центра

Если вы нацелены на повышение показателей колл-центра, то попробуйте внедрить эти советы в работу операторов:

1. Разговор записывается. Метод для многих контакт-центров уже не является нововведением. Однако этот инструмент не всегда в полной мере используют для увеличения продаж. И тут нужно учесть, что запись разговора помогает:
   • Обработать заказ. Оператору не нужно переспрашивать, уточнять по несколько раз – можно будет прослушать повторно запись, если какая-то информация не зафиксирована в письменном виде.
   • Подтвердить заказ. Иногда клиент ссылается на то, что не делал заказ, или просил оформить покупку совсем на другой товар. Запись даст возможность восстановить ход событий.
   • Дисциплинировать сотрудников колл-центра. Операторы будут действовать по инструкции, проявят максимальную вежливость. Ведь запись разговора – это дополнительный контроль их работы.
2. Колл-трекинг. По статистике половина неотвеченных звонков – это потенциальные покупатели, которые готовы сделать заказ. Однако, сталкиваясь с проблемами связи, они просто уходят к другому продавцу. Чтобы этого не допустить, следует установить оборудование, фиксирующее пропущенные звонки. Так, оператор всегда сможет перезвонить заинтересованному клиенту.
3. Начнем с приветствия. Важно, чтобы обращение к клиенту было уважительным. При этом не стоит извиняться и подчеркивать тот факт, что вы знаете, насколько он занят. Лучше поинтересоваться, есть ли свободных пару минут для разговора. Если нет, то уточнить, когда удобно будет перезвонить.
4. Продаем решение. Ассортимент магазинов сегодня настолько велик, что покупателю не нужен товар. Ему нужно решение проблемы. Поэтому при разговоре следует выяснить, что планирует покупать клиент, какие сложности у него есть с использованием ранее приобретенных товаров. После этого можно предложить новую продукцию, которая имеет именно те свойства и характеристики, которые избавят от проблем.
5. АВС метод. Операторы колл-центров часто сталкиваются с возражениями клиентов, которые ссылаются на недостатки товара, его негативные потребительские качества. Также 50% звонков воспринимается клиентом враждебно со ссылкой на занятость. В этом случае сотруднику контакт-центра следует применить правило АВС, которое предполагает:
   • Acknowledge (подтверждение). Сотрудник соглашается с мнением покупателя.
   • Bridge (соединение, связывание). Выражается извинение за предоставленные неудобства, а также указывается на то, что новый товар сможет решить проблемы клиента.
   • Close (закрытие). Раскрываются преимущества продукта, применительно к ситуации клиента. Т.е. оператор возвращается к поставленной задаче – ознакомить и продать новые предложения.
6. Слушать и слышать. Согласитесь, клиент будет мало заинтересован в диалоге, если оператора будет плохо слышно. Еще хуже, если консультант будет кричать, стараясь донести свою информацию. Поэтому важно позаботиться о надлежащих условиях труда оператора колл-центра – аппаратура должна быть хорошо настроена, на заднем фоне не допустимы сторонние шумы и разговоры. Если же проблема звука в соединении, то лучше повторно перезвонить.
7. Участие в выборе. Оператор – это консультант, который готов подобрать продукцию с учетом пожеланий клиента, может поделиться личным мнением, ознакомить с отзывами. Поэтому в процессе диалога старайтесь стать для клиента еще одним покупателем, который выбирает вариант как для себя.

А еще, чтобы продажа товара была для оператора колл-центра основной задачей звонков, устраивайте соревнования среди коллег. Небольшая премия или подарок лидеру в конце недели, месяца, квартала станет хорошей мотивацией. Так сотрудники точно будут заинтересованы в результатах своего труда.