10 способов поднять боевой дух в колл-центре

Как заказчики, так и руководители контактного центра отлично понимают, что количество успешных телефонных продаж напрямую зависит от мотивационного настроя операторов. Но как поднять боевой дух сотрудников call центра и стимулировать систему продаж? И тем самым вывести свой бизнес на новый уровень развития.

Монетарные и немонетарные инструменты:

1. Правильный подбор персонала под конкретный проект. Ни один разговор с клиентом не закончится положительным результатом, если оператор колл-центра подобран неправильно. В основе любого выбора лежат ожидания заказчика и эмоциональное отношение оператора к продаваемому продукту. То есть должна присутствовать мотивация работать именно с этим продуктом или услугой. Для успешного завершения сделки важна находчивость, умение убеждать и желание преодолевать препятствия.
2. Продуманная бонусная схема. Правильно разработанная бонусная схема покажет сотруднику, что все в его руках. Для бонусной мотивации часто используют геометрическую прогрессию. Это означает, что за каждое более высокое достижение оператор получает в разы больше. При увеличении роста продаж, увеличивается сумма вознаграждения за каждую единицу товара. Кроме того, бонусная схема должна быть простая. Сотрудник должен понимать, как она рассчитывается и самостоятельно контролировать расчёты.
3. Достижимая и привлекательная цель. Если цель слишком завышена, и сотрудник понимает, что он ее не достигнет, несмотря на повышенные бонусы, то это переходит в демотивацию. Бонусы должны быть достижимыми для среднестатистического эффективного сотрудника колл-центра. Промежуточные итоги необходимо демонстрировать операторам как можно чаще, чтобы они видели, как двигаются к поставленной цели.
4. Кнут или пряник. Штрафы настраивают персонал на негативное отношение к компании и самому продукту. Однако сотрудники должны знать, что за нарушения они будут наказаны. В то же время вознаграждение зависит от соблюдения правил и стандартов. И кнут, и пряник, вместе взятые, имеют прямое мотивационное воздействие на сотрудников.
5. Состязание и дух продаж. Для поднятия боевого духа сотрудников очень важно создать состязательный дух продаж. Причем супервайзер команды в данном случае должен выступать как гуру, а не как организатор. Для построения духа состязания могут использоваться доски достижений, конкурсы, викторины, благодарности, награждения.
6. Новшества и стабильность. Для разовых нерегулярных мотивационных программ важно не повторяться. А ежемесячное премирование должно быть стабильным.
7. Признание достижений, награждение лучших сотрудников. За высокие результаты операторов можно поощрять призами, сертификатами или брендированными подарками.
8. Устраивать различные развлекательные мероприятия, дни пиццы, олимпиады. Иметь открытые каналы общения, где каждый может оставить анонимный вопрос и получить на него ответ.
9. Предоставить сотрудникам возможность дальнейшего развития. Это система карьерного роста, всевозможные дипломированные программы, стажировки.
10. Возможность изменения обязанностей. Сотрудник может попробовать себя в иной роли, поработать в другом сегменте клиентов или на другом канале обслуживания.

Данные советы по повышению боевого духа сотрудников контактного центра легко повысят привлекательность работы оператором, снизят текучесть кадров и увеличат количество продаж.